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标题: [原创] 　细微之处见真情――浅谈“人性化”服务 [打印本页]

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-16 20:27
标题: [原创] 　细微之处见真情――浅谈“人性化”服务
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　小时候，我经常拿一个脑筋急转弯的问题考别人：什么东西不能敞开卖？看到被考人东猜西想，就忍不住偷着乐。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　前段时间逛超市，买了一瓶绍兴黄酒。烹调时打开瓶盖，才发现盖子是一次性的，也就是啤酒瓶盖那种类型。这种瓶盖开启后不容易盖严，酒味都散发了。“这不等于是敞开了么？”想到那个脑筋急转弯的问题，心里不免嘀咕：看来现在什么都能敞开卖了。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　不知生产黄酒的厂家是怎么想的，大概以为人们都把黄酒当啤酒，打开瓶盖后“咕咚、咕咚”一饮而尽。可是，酒瓶上的产品介绍分明写着本产品是烹调荤素菜的最佳调料，说明黄酒本是用来当调料用的，不是饮料。既然不是饮料，而且有酒的属性，开启后就要密封保存，但厂家却使用一次性瓶盖，让顾客如何保存？
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　由于瓶盖盖不严实，这瓶黄酒没用多久就连吃带挥发完成了使命，只好又去超市买。这次吸取了教训，不买一次性瓶盖的黄酒了。货架上摆了好多种品牌的料酒，瓶盖大多都是一次性的，好不容易觅到一个螺纹口的，一看价钱，比非螺纹口的要贵一些，这才恍然大悟――厂家为了节约成本而采用非螺纹瓶口。好在我有了新发现：有的一次性瓶盖的瓶颈上套了一个备用的螺纹塑料瓶塞。用瓶塞代替瓶盖，这种办法既解决了挥发的问题，又节约了成本，真是一举两得。作为消费者的我，肯定首选这种牌子的料酒了。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　我孤陋寡闻，但对绍兴黄酒还是有所耳闻的，知道该酒是名牌产品。名牌也有名牌的苦衷，好比体坛夺冠的运动员，如何卫冕便是其今后奋斗的目标。一个知名企业，不仅要在产品质量上下功夫，还要在细微之处体现出人情味。就拿瓶盖这件小事来说吧，如果绍兴黄酒集团的决策层能从细微之处考虑问题，相信用绍兴黄酒当调料一定是顾客的首选。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　其实，在我们的生活中，这种例子比比皆是，尤其在服务行业。一个甜美的微笑，一句温暖的问候，一次周到的服务，都会得到意想不到的结果。处处为顾客着想，时时替“上帝”考虑，不以善小而不为，顾客便会冲着这细微之处回头。这就是“人性化”服务的魅力！
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　当然，“人性化”服务的理念并不是与生俱来的。当事者迷，旁观者清，自以为做得很周到了，可顾客却不满意，这就需要作深入细致的调查研究。不过，这种调查研究是要花一定的本钱的。据悉，重庆商报搞了一个读者联盟活动，不定期的向读者发出调查函，读者在正确回答了调查函的问题后，就可以得到积分，积分累到一定数目时，便可以兑换成现金。这笔资金的来源，就是被调查的企事业单位赞助的。看来，这些单位非常清楚“舍不得孩子套不着狼”的理儿，认为这笔钱花得值！
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　中秋佳节即将来临，也是月饼泛滥成灾的日子。可是，在令人厌恶的月饼堆中，我居然看到了一点点人性化的光芒――朋友送的价值100多元的月饼盒里，有一把黄灿灿的小刀，还有几根塑料牙签。这比月饼盒里装一瓶高档酒或者其它什么高档物品要温暖人心得多。

　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
---------我谨保证我是此作品的作者，同意将此作品发表于中财论坛。并保证，在此之前不存在任何限制发表之情形，否则本人愿承担一切法律责任。谨授权浙江中财招商投资集团有限公司全权负责本作品的发表和转载等相关事宜，未经浙江中财招商投资集团有限公司授权，其他媒体一律不得转载。

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-16 20:33
中秋佳节即将来临，祝朋友们节日愉快！

作者: 七品文刀 时间: 2005-9-16 21:09
　　姐姐这篇文章写得好，写得实在，举例也很恰当。

　　做人确实要细心些才好，一些　细节性的问题往往更能反映一个人的品质，细微之处见精神。

　　姐姐是个很细心的人哦，呵呵，中秋快乐：）

作者: 看剑 时间: 2005-9-16 22:35
功底熟练，直面社会所关注的问题，喜欢！提

作者: 单立人 时间: 2005-9-17 10:13
标题: 这是工业设计师的社会责任
为什么国外的小玩意都那么精致，主要是设计师做的好，这方面我们的确落后了

作者: 李子熟了 时间: 2005-9-17 10:50
可惜，这种服务并不多。

作者: 许也 时间: 2005-9-17 13:21
“舍不得孩子套不着狼”——是啊。
前天看到一篇文，说到美国一些知名报纸都有免费阅读的一部分，可以让读者随便索取，即便你抱走一大堆，拿去当废品卖了也无妨。可见多么舍得付出。比较之下，中国的商家太小气。不懂顾客心理，更不懂“先弃后取”之道。

作者: 岚馨 时间: 2005-9-17 19:02
好！

作者: 兰子 时间: 2005-9-17 20:32
冷版的文章也是细微之处见真情啊

作者: 武俊岭 时间: 2005-9-17 20:52
源于生活而又有所提升。
现在的商品，在一部份是专门为富贵者生产的，平民不敢问津。
面向平民而又有人性的商品，还真不多见：））））

作者: 10868739 时间: 2005-9-18 18:43
　　“人性化”、“和谐社会”等等词句首先是建立在公正、公平的以人为本的思想之上的。离开了公平去谈人性化就变成了赏赐，居高临下的企业是不能真正做到人性化服务的。比如说居于垄断地位的石油企业，它能做到人性化服务吗？近来闹油荒，人们花４。３５元好不容易加到的９３＃汽油却比不上原来７０＃汽油的质量，甚至造成了车子抛锚的现象。为什么呢，因为石油老大们骨子里就把消费者当成了逆来顺受的笨猪，所以也就无所谓什么人性化了。反正产品有的是销路，皇帝的女自然就可以渺视“群郎”了。

　　“皇帝的女儿”如此身价百倍，多少也给了准“皇帝女”和“浣纱女”们一个效仿的模样，不然掉了价那是万万做不得的。真正说到做的只怕真会被人误认为是笨人王老大的“女儿”了！

　　想真正做到人性化服务，办法也还是有的，那就是让所有的“马儿”都在一条公平的道上赛跑，跑在前面的就会有人买单。这样的时日应该不会很遥远了，绍兴黄酒也好，国宾茅台也罢，谁做好走在前面的准备付诸行动谁就有可能占领市场制高点，得到消费者的认同。当然，这还得有一个公平的政治体制作保证。政治体制如果没有人性化的内涵，那么其它方面的人性化就会流产。

作者: 吴建中 时间: 2005-9-18 22:22

最初由七品文刀发表
　　姐姐这篇文章写得好，写得实在，举例也很恰当。

　　做人确实要细心些才好，一些　细节性的问题往往更能反映一个人的品质，细微之处见精神。

　　姐姐是个很细心的人哦，呵呵，中秋快乐：）

同意这种意见,生活中我们确实很容易忽视很多小事!

作者: 小老鼠 时间: 2005-9-18 22:22
笨啦吧，黄酒有烧菜用的，也有喝的。嘿嘿，不会把二十多元的黄酒去烧菜吧？晕倒：）0

人性化，以人为本的管理理念，非一朝一夕能深入人心，整个社会的素质提高了，也许你所企盼的人性化也随之而来：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-18 23:09

最初由小老鼠发表
笨啦吧，黄酒有烧菜用的，也有喝的。嘿嘿，不会把二十多元的黄酒去烧菜吧？晕倒：）0

人性化，以人为本的管理理念，非一朝一夕能深入人心，整个社会的素质提高了，也许你所企盼的人性化也随之而来：））

晕！我可不是财主，买20多元的当料酒！2元多一瓶，呵呵！

不过，小老鼠下面一段话有道理，偶赞成：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-18 23:28
今晚赏月回来累了，明天再一一回复朋友的跟帖，谢谢先，呵呵！

作者: lqm407 时间: 2005-9-19 08:34
写得好。

作者: 牧文老树 时间: 2005-9-19 10:01
人性化服务是和钱挂钩的，付的钱越多，人性化服务的程度也就越高。

作者: 莫明 时间: 2005-9-19 10:14
标题: 好
从细微处入手，揭示出一个大的社会问题，乃真写家也！

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-19 23:24
看完朋友们的文章，时间又很晚了，不能一一回复楼上各位的跟帖，只好明天再来答复各位了，呵呵！

作者: 刑天丁 时间: 2005-9-20 12:19
人性这东西不好讲

多事例少道理不失好方子

老样的文字又变了不少哦

作者: 七品文刀 时间: 2005-9-20 18:42
再细看一遍，有有感触，做人和为文都应该细心些，这样就不会有那么多的缺点和错别字了，呵呵，姐姐的好文章，精华收藏了先。

作者: 王纪金 时间: 2005-9-20 20:25
中秋佳节即将来临，也是月饼泛滥成灾的日子。可是，在令人厌恶的月饼堆中，我居然看到了一点点人性化的光芒――朋友送的价值100多元的月饼盒里，有一把黄灿灿的小刀，还有几根塑料牙签。这比月饼盒里装一瓶高档酒或者其它什么高档物品要温暖人心得多。

学习了!

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 22:40

最初由 10868739 发表
　　“人性化”、“和谐社会”等等词句首先是建立在公正、公平的以人为本的思想之上的。离开了公平去谈人性化就变成了赏赐，居高临下的企业是不能真正做到人性化服务的。比如说居于垄断地位的石油企业，它能做到人性...

水能载舟亦能覆舟，这种目空一切的霸王，早晚会被消费者淘汰的！

谢谢108先生的点评，很精到哦：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 22:45

最初由牧文老树发表
人性化服务是和钱挂钩的，付的钱越多，人性化服务的程度也就越高。

有的服务确实是与钱挂勾的。不过，也有为了招揽回头客，免费服务的：））

谢谢老树的点评。

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 22:51

最初由李子熟了发表
可惜，这种服务并不多。

是啊，不多，所以希望多些人性化服务啊！

谢谢李子的关注与留言，希望常来江天：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 22:54
标题: 回复: 好

最初由莫明发表
从细微处入手，揭示出一个大的社会问题，乃真写家也！

过奖了，我的文章还很稚嫩，来中财主要是向高手学习的，呵呵！

谢谢莫明的关注与留言，握手！

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 22:59

最初由刑天丁发表
人性这东西不好讲

多事例少道理不失好方子

老样的文字又变了不少哦

丁丁，最近还是很忙吗？想你了哟，经常回家看看哈！^&^

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 23:03

最初由七品文刀发表
　　姐姐这篇文章写得好，写得实在，举例也很恰当。

　　做人确实要细心些才好，一些　细节性的问题往往更能反映一个人的品质，细微之处见精神。

　　姐姐是个很细心的人哦，呵呵，中秋快乐：）

细心是我的优点，也是缺点，看用在哪里了，呵呵！

谢谢文刀的鼓励哈，我这篇文章写得不太够味呢：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 23:06

最初由看剑发表
功底熟练，直面社会所关注的问题，喜欢！提

读者喜欢就是作者最大的安慰，呵呵！

谢谢看剑朋友的留言：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 23:09
标题: 回复: 这是工业设计师的社会责任

最初由单立人发表
为什么国外的小玩意都那么精致，主要是设计师做的好，这方面我们的确落后了

首先要想到，然后才能做到。

谢谢单立人朋友，你的点评也很精到哦：））

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-20 23:12

最初由兰子发表
冷版的文章也是细微之处见真情啊

呵呵，兰子夸奖偶，高兴哦！

一并谢过许斑、武斑、吴建中、岚馨、王纪金和407朋友，由于时间关系，恕不一一回复了，呵呵！

作者: 丛容 时间: 2005-9-21 23:50
：）））言浅而平实，言近而旨远，是冷版一向的风格，我自叹不如呢～～

作者: 冷眼看 时间: 2005-9-22 22:08

最初由丛容发表
：）））言浅而平实，言近而旨远，是冷版一向的风格，我自叹不如呢～～

丛容的夸奖是我前进的动力，呵呵！

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