[原创] 银行不应一味迁就客户（曾发《城市金融报》）

荒野游侠

　　　　　　　　　银行不应一味迁就客户

　　前不久，笔者所在的银行多次遭遇这样的尴尬：两个骗子以老年客户为目标，先是向客户推销东西，然后以零币换整币为借口，将客户从银行提取的退休工资偷梁换柱，换成假币，且数额较大，最多时达1200元。而客户对此毫无察觉，等到持币购物时，才知道是假币。他们以为假币是银行付给他们的，于是到银行大吵大闹，非要银行给他们换成真币。有的还倚老卖老，赖着不走，逢人就说银行付假币，无论是劝说还是为其调看录像，都无济于事，严重干扰了正常的工作秩序，破坏了银行的信誉。由于骗子没有抓到，公安机关对此也无能为力。

　　客户是银行最宝贵的资源，谁失去了客户，谁就失去了市场。“视客户为上帝”、“永不向客户说不”，已成为某些银行响亮的口号。而激烈的市场竞争，又使客户的身价不断抬高，相对计划经济时期的低声下气，客户终于“翻身做了主人”。在这种心态的支持下，客户与银行发生纠纷，往往认为自己永远是对的，甚至无理也要争三分。银行为了不失去客户和缩小影响，往往采取委曲求全，息事宁人的态度。这就更加助长了某些客户的蛮横和无理，使银行处于不利地位。如前面提到的被骗客户，有的是确实没有意识到自己被骗，有的却是明知被骗，又怕说出来被人笑话，就来赖银行，一口咬定是银行付给的假币，反正赖成了就赚了，赖不成你也不能把我怎么样。还有的客户对已支取多年的存款误以为丢失了存折，到银行挂失，非要查个水落石出不可，但又不能提供准确的时间、金额等必要数据，于是信口胡诌，今天查不着明天换一个说法再来查。银行不得不抽调专门人员翻箱倒柜查找陈年旧帐，浪费了大量的人力物力。

　　客户的文化素质高低不一，道德水平也良莠不齐，银行虽然无法保证客户不找银行的麻烦，但可以采取积极措施，减少纠纷。首先要做好宣传工作。要有针对性地向一些老年客户宣传国家的金融法律法规和银行的规章制度以及银行在保护存款人利益方面采取的措施，使他们充分理解和信赖银行的工作，不向银行提一些不合理的要求。其次要提高员工的危机公关能力。要培养员工的语言表达能力和说理能力，将矛盾化解在第一时间，第一现场。三是要保管好客户的原始资料。保证客户资料的全面、完整、准确，以备发生纠纷时提供有力的证据，否则就可能授人以柄。最后要学会运用法律武器。对那些无理取闹，屡劝不止，扰乱工作秩序的客户，要果断地诉诸法律手段，使其受到应有的制裁，依法维护银行的正常经营和正当权益。
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若荷

银行不能一昧迁就客户，也要改进服务方法。
我们这里也有这样的事发生，幸好有摄像头，取出资料让那人一看，才无言，最后悄悄溜走了。

若荷

客户是银行最宝贵的资源，谁失去了客户，谁就失去了市场。
前几天给亲戚汇款，开户行是农行，好久不去那里办业务，发现农行的人比我们那里的人差了一点点，在一个农民填凭证的时候，这事那事的一通乱指挥，这不合格那不合格，口气也不好，我看到一气之下不汇了，从邮局寄走：）