[原创] 从做乞丐到做服务

西北望

　　　　　　　
　　　　　　　从做乞丐到做服务　

　　曾几何时，我们的农行员工在向别人揽存款时，总是这么说：“帮帮忙吧，我有任务”、“完不成任务，要扣我工资，我要下岗的”等等，这也不失为营销存款的一种手段，博得别人的怜悯和同情，以此达到目的，每每凑效，沾沾自喜，不在少数。

　　这里我想起了乞丐。走在在街上，不时会碰见乞丐，他们技巧娴熟，全副武装选择好地点之后进行工作，并不时发出“行行好吧”、“我没饭吃”等促销口号，不达目的不罢休。

　　近来，我脑子里一直在想着一个问题。乞丐与做生意到底有什么不同？乞丐与做金融业到底有什么不同？

　　乞丐与做生意，都是从每一个人那里得到一点点的利益，然后积少成多，聚沙成塔。其实人类就是大自然的乞丐，一切生产行为和经济活动，就是要把原本不属于自己的东西变成自己的。

　　乞丐挨家挨户要一点，是讨；受灾了挨家挨户要一点，是赈济；发生重大自然灾害，大家发动社会力量去募捐，是慈善；和尚为建寺庙出去讨要，是化缘。

　　企业生产一个产品，用高于成本的价钱卖给客户，是经营；市场或商店陈列的各式各样的商品，谁需要就用高于进价的价钱购买，这是交易；去饭店吃饭，饭店还能带给你吃喝意外的享受，并让你为此多花钱，这是服务……

　　同样做为我们金融企业，我们卖的东西就是金融产品和服务，东西卖得怎么样，就看你在卖东西的时候送给别人的是什么，是安全感、好奇感、刺激感、重要感……还是依赖感、荣誉感……而购买者（储户）是否又能够感到物有所值，甚至超值？

　　一个企业能做多大，取决于它能为社会提供多少财富，更主要是看它能为社会提供多少无形财富。所以，有产品更要有品牌，有品牌更要有文化，有文化更要有思想，有思想还需要有境界。而这一切都集中体现在一个点上，那就是服务。

　　而我们农行这一金融行业，经营的是货币，就是让储户的钱放在这里保值、保本、保险，并可以获得一定的利息收入，同时利用我们金融产品为他们的工作、生活、经商提供诸多便利，比如银联卡、网上银行、中原旅游卡为储户的外出做生意、旅游提供有利条件。比如我们的西联汇款，数秒钟可以到达世界任何一个角落，十几分钟就可以取到现金，真正体验“世界真小”的奇妙感觉。比如我们代客户理财，代理保险、代理基金，让客户的货币存量价值量大化，让他们分享“鸡蛋不要放在同一个篮子”的理财乐趣。

　　难道动员客户到农行存款，仅仅是为我们帮忙吗，仅仅是为我们分担任务吗，显然不是的！他们分明在享受我们农行从现代化、人性化的理财工具到柜面人员的优质服务。我们是互动、互利、互惠的。同样，我们的服务是有代价的、有成本的，是要有回报的。客户最大的回报就是我们存款余额的增长和利润的增长。

　　只所以讲求服务，就因为有同业竞争。我们不等同于乞丐，我们有服务工具和服务艺术。让客户存款是奔着我们的诸多服务而来的，不是怜悯，不是施舍。只有弄明白这个道理，你对客户的服务就能发自内心，以平常心对待。唯有如此，才能增加客户对农行的依赖度。

　　所有的行为都是为了同样的结果，就是要把不属于自己的变成自己的；同样的结果因为方式的不同，人们就赋予了不同的内涵和评价。以最少的付出获得最大的回报，决定自己做什么，不做什么和怎么做，做到什么程度。真正从“我有任务请帮帮忙”，转到“请到农行来，我为你提供有价值的服务”。



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若荷

在目前金融行业，要想得到更好的发展，只凭竞争是不行的，竞争加优质，缺一不可，竞争只能是面对同行业而讲的一种手段。