做到超越客户满意首要的是信任

苏醒1

  

   “一年好景君须记，最是橙黄桔绿时”，时值仲冬，派捷又迎来了收获的一年。公司创建十一年来，以年销售额超过30%的速度增长，销量稳居北京行业之首，这主要得益于公司的核心竞争力；得益于公司的“创派捷名牌，做行业先锋”经营理念的指引；得益于公司制定的“塑造一流品牌，超越客户满意”的管理方针；公司在今年实现了销售观念的五大转变，密切关注客户需求变化，为确保客户满意，并把这些理念通过广泛宣传根植于员工的心目中。同时把“超越客户满意”作为战略思想付诸于实践，用以适应和满足客户的需要。


一、品质保障


      “缺陷的产品就是废品”，质量差的企业久而久之定会失去信任，所以说质量是企业的生命。我们经常说，顾客就是上帝，在我们为赢得上帝的心的同时，应视为至尊而去顶礼膜拜。我曾写过一幅字为“上帝无言”，这四个富有哲理含义的文字用在任何地方所表达的都有极大的适用性。就企业而言，它的含义不是同为你的产品质量、服务让顾客遗憾的说不出话，而是你的产品质量、服务让顾客无可挑剔，满意得无话可说，这才是“上帝无言”相对企业的含义。我想这也是作为企业得到的最大安慰、最高奖赏和我们永续的经营追求。要想做到顾客至上、把客户的利益放在第一位，我们就要生产“无缺陷产品”，在生产过程中，在产品质量上不给顾客留下任何遗憾。这种“无缺陷”理念，要始终贯穿在我们的经营中，它们应有下述几种方针，概括为：
      产品无缺陷——100%的保证质量；销售无缺陷——100%保证挑选；服务无缺陷——100%的保证满意，在这里权且称为“三百方针”。这就要我们在生产流程中严把质量关，确定、完善、执行我们的质量管理体系。为严肃产品质量，为客户永远提供100%的产品，建议我公司成立品质保障部（简称品质部），来专业管理我公司的产品品质。品质保障部它实际已是原质检科的升级，这是为更好的超越顾客满意的一个举措，它应下设质量管理科（简称质管科），质量检验科（简称质检科）、质量保障科（简称质保科，包括售后服务）。以此部门来加大我们的质量管理，质量管理应从生产部分离出来，来专门管理、检验生产的产品质量，这也是保证质量、超越客户满意的重要步骤。


二、精诚服务


    在商业领域原来都讲“竭诚服务”，但如果我们的产品品质不到位及交货期、售后服务等问题不过关的话，再竭尽全力也是徒然，那么只有在保证产品质量与交货期的同时，由竭诚变精诚，做到精诚服务，这主要是要体现一个“精”字，这个“精”字，它包含着“精益”、“精细”、“精诚”等内容。
    在今年我们的03年工作要点中就明确了“交货期”问题，我认为一切的服务，首先要满足“交货期”这个关键，这也是客户满意的一个不可忽视的重要方面。今年我公司在服务上有一系列举措，并在员工的日常工作行为中加以规范体现，如公司实施“对客户微笑工程”，每个员工遇到佩戴参观考察贵宾卡的客人，均应微笑致意；对来公司的每一位客户给以指引并随时提供必要的帮助；在营业厅实行了客户“首接”制度；还有“一站式”服务等等，这些都是让客户满意的方法。所以我们今后仍然要加强员工对客户的服务教导、培训，强化为客户服务的使命教育，从大处着眼，小处着手，永远确保客户满意和超越客户满意。
    在这里关于质量和服务不多加赘述，它是作为企业应该做好的，也是必须做好的，这是保证客户满意的两大重要前提。以下我只就“如何超越客户满意”进行一些阐述和探讨，仅供参考和交流。


三、超越客户满意的关键是：信任


（一）、客户满意
    在这里，我们首先要明白何为客户满意？一般而言，客户满意是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户在每一次购买过程中和购买后，在使用产品时、在体验中获得的满意，客户的每一次满意都会增强一次对我们企业的信任，从而使企业获得长期的盈利和发展。客户满意和客户信任是两个层面的意思，如果客户满意是一种价值判断的话，那么客户信任则是顾客行为化。因此顾客满意是客户信任的前提，顾客信任才是结果，只有客户始终信任，才能够达到我们所说的“超越客户满意”经营理念。我们要想实现这种超越，首先就要使客户对我们充满信任。所以说，顾客只是满意还是不够的，顾客满意只是对某一产品或某次服务的肯定性评价，即使是客户对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务满意而已。如果我们某一次产品供给和服务不完善的话，那么他对企业也就不满意了。
（二）、客户信任
    客户信任是指顾客对企业某一品牌产品及服务的认同和依赖，它是建立在客户满意基础之上的，它是顾客满意不断强化的结果。所以，客户对企业的信任可以概括为下列三种信任：
    1、认知信任
认知信任是客户对企业产品和服务的认识而形成的，因为我们的产品和服务满足了他的个性化需求而被认同。但这种认知可能会因他的志趣、环境、需要、观念等变化而发生转移。这就是说我们要了解和掌握客户的需求变化，以使其达到新的认知。
2、情感信任
在客户使用我们的产品和服务时获得了持久性的满意，他可能形成对产品和服务的偏好。正如我们在商店、饭店等买东西或消费时，如果我们获得的商品和服务始终满意的话，那么我们一旦有类似的消费需要时，就会不由自主地去选择令你持久满意的那个消费场所。
3、行为信任
在我们为客户提供产品和服务时已经逐渐变成客户不可或缺的需要享受，行为信任才会最终形成，那么客户所表现的是长期关系的维持和重复购买，或者对我们的产品给予重点关注，恰恰客户的这种行为就是巩固信任的最终形成。
    因此，我们要给予客户形成以上这些信任度，尽管客户忠诚的是产品，是和以产品为中心的产物，但这种忠诚度归根结底还是对我们企业的忠诚，所以要想超越客户满意，我们要矢志不移、忠诚不渝的建立起给予客户满意的忠诚回报，这是客户满意的基础和根本，是超越客户满意的唯一途径。


四、口碑效应


    我们的企业发展到了今天，应该从初级阶段的关注产品质量好坏来赢得顾客了，如果我们还在质量优劣上兜圈子的话，超越客户满意的路途将是何其遥远！所以我们要实现传统观念的转变，都往“超越客户满意”这个高度上攀登，那么才能实现我们追求价值的最大化。
    诚然，我们在拓展新的市场、新的客户的同时，也不能忽视老顾客，只因为老顾客对我们的企业、产品、服务有了超强的信任感，而来多次重复的购买产品，他们是接受产品和服务的一个大群体。虽然我们为了提高市场占有率和完成因发展需要而不断增长的销售额，或多或少地把寻找新客户作为营销的一个重点，但我们也不能忽视老客户，我们在老客中不要做一锤子买卖，就因为我们在老客户中是有口碑的。所以说老客户也是我们宝贵的财富。
    充分去赢得客户的信任，那么他为我们企业带来的效益是相当可观的，如果我们以优质的产品、优良的服务给予客户超值的回报的话，我们就赢得了客户的忠诚，那么我们的市场份额和收益就会大大地增加，而用来招揽客户和为客户服务等费用就会有所下降，我们把这部分省下来的拉客户的费用用来提高我们员工的报酬和福利，奖励员工生产出更多更好的产品再提供给客户，这样就引发一系列连锁反应而形成了我公司的良性循环。所以说，顾客信任的好处是多方面的，我们永远赢得了客户的信任就等于带来了客户的重复购买，客户的重复购买无疑就增加了我们企业的收入。而老客户保持的时间越长，他的购买量就越大，同时因招揽顾客的费用减少，也还能使我们的运营成本降低。所以说，在逐渐成熟的市场竞争环境中，我们争取新客户的困难也是比较大的，因为同行中谁都在争取，所以“口碑效应”非常重要，有良好的口碑、老顾客充分的信任，他会为此推荐他人购买，这样也就给我们增加了新的客户。


五、强化客户信任


    我们说“客户满意”这仅仅是迈上了客户信任的第一个台阶，所以，不断强化客户满意才是客户信任的基础。因此，“客户满意”不一定全部发展到“客户信任”，在从客户满意到客户信任的过程中，我们还要做很多的事情，还要不断地加强客户信任度，我们要有使命感，深切理解“超越客户满意”的内涵和它的最高追求。为此，我们要以优良的个性化产品增强客户的认知体验，从而培养客户的认知信任；使客户对我们的产品和服务产生及时而永久性的依赖，培养起情感信任；在我们的产品和服务完全能够适应客户的需求变化时，客户才对我们形成行为信任。所有这些都需要我们用实际行动来培养，来不懈努力，如此才能满足我们“超越客户满意”这个大主题。相信我们是以后的发展中，在超越客户满意的工作中做的更好、更完善；相信在我们“关注天下冷暖”的追求上，在我国康居工程建设上走的更美好、更辉煌！


    我谨保证我是此作品的作者，同意将此作品发表于中财论坛。并保证，在此之前不存在任何限制发表之情形，否则本人愿承担一切法律责任。谨授权浙江中财招商投资集团有限公司全权负责本作品的发表和转载相关事宜，未经浙江中财招商投资集团有限公司授权，其他媒体一律不得转载。

[ 本帖最后由 苏醒1 于 2009-5-13 09:03 编辑 ]

跃农

概括得很好，值得学习的地方很多。

跃农

顾客信任的好处是多方面的，我们永远赢得了客户的信任就等于带来了客户的重复购买，客户的重复购买无疑就增加了我们企业的收入。而老客户保持的时间越长，他的购买量就越大，同时因招揽顾客的费用减少，也还能使我们的运营成本降低。所以说，在逐渐成熟的市场竞争环境中，我们争取新客户的困难也是比较大的，因为同行中谁都在争取，所以“口碑效应”非常重要，有良好的口碑、老顾客充分的信任，他会为此推荐他人购买，这样也就给我们增加了新的客户。
“口碑效应”是最好的广告，是产品的通行证。

苏醒1

感谢跃农君关注！

许也

超越客户满意唯有的是信任——这个标题有点拗口。稍微改一下为好。

末尾声明请加上。欢迎您的到来。

苏醒1

谢谢指点和提示！

许也

修改得及时，谢谢支持。

苏醒1

原帖由 许也 于 2009-5-13 12:07 发表
修改得及时，谢谢支持。

——谢谢许君关照！问好！

许也

再次阅读，都是来自公司管理实践的经验和思考。精华鼓励。欢迎新朋友常常来看看，多多参与。

超越就是主动，走在客户的需求之前，很好的理念。

苏醒1

原帖由 许也 于 2009-5-14 14:05 发表
再次阅读，都是来自公司管理实践的经验和思考。精华鼓励。欢迎新朋友常常来看看，多多参与。

超越就是主动，走在客户的需求之前，很好的理念。

——感谢许斑再次关注！这是我在单位时的文章，没有几篇，我已经离开单位3年来，就没再写管理以及启文之类的文章了！