从摔碎一只碗看服务管理

水阁云天

                      从摔碎一只碗看服务管理


    笔者在报刊上看到这样一则故事：在餐馆，一位服务员不小心摔碎了一只碗，但是不同的管理者却采取了截然不同的处理方式——


    方式一：当服务员还没有从摔碎碗这件事中反应过来时，就被已冲到眼前的餐馆经理一通怒斥。其他服务员见状纷纷绕道而行。最后，忐忑不安的员工在呵斥声中把碎片收拾干净，匆忙离开。


    方式二：服务员将碗摔碎后，餐馆经理急忙赶到，一面向受惊的顾客道歉，一面蹲下来与服务员一同收拾。一旁的服务员也赶来帮忙清扫碎片，整件事在很短的时间内便得到解决。期间，没有人怒斥，也没有人指责。


    如果把服务员摔碎一只碗比作企业一线员工在为客户服务过程中发生的差错，那么，首要问题自然是采取何种措施杜绝再次发生。我们的举措通常是在避免“摔碗”发生的首个环节上下工夫，促进员工通过参加培训、自主学习等方式提升能力水平，同时，企业去做管理、约束、引导、考核等工作，使员工朝着为客户提供满意服务的目标迈进。


    这时，另一个问题出现了：差错不幸再次出现，我们又该怎样妥善处理呢？是像第一位管理者那样，简单地以制度为依据将责任推给下属并辅以旁若无人的怒斥；还是像后者一样与下属协力解决问题，共渡难关，消除负面影响呢？


    笔者认为，在努力为客户提供满意服务的前提下，一旦出现差错，第二位管理者的方法更为可取。制度化与人性化是管理者实施管理的理论依据，二者应该如文武之道般张弛有度，而不该像矛与盾那样彼此对立。可以想象，如果一味以“冰冷”的制度作为提升服务水平的主要甚至惟一推力，问题或许会得到解决，但难免熄灭员工的热情。相反，如果能用人性化去配合制度的实施，帮助员工从内心反省失误，在解决问题的同时将服务差错对客户的影响降到最低，甚至使客户因企业所展现的人本氛围而动容，又何乐而不为呢？

   
    提高服务水平是企业每天都在努力做的功课。对我们的企业而言，如果能在以客户为中心，“为客户提供超越期望的深层次服务”为远景目标推进服务创新的过程中增加人性化的举措，让制度更富人情味，或许会为实现目标增加新的动力，减少无谓的障碍。

   

[ 本帖最后由 水阁云天 于 2012-10-26 19:52 编辑 ]

太和五中张奇

管理是一门学问，更是一门艺术。管理者的思想意识和水平决定企业的成败，狼性管理未必能解决问题。

夫子山闲人

思维宽泛，寓意较深。不管哪一方面的管理首先要在尊重上体现。