[原创] 出纳员发现假币之后……

西北望

　　　　　　出纳员发现假币之后……

　　银行业倡导用情服务，无论面对什么样的客户，都要求员工在生理感受和心理感受上超出客户的预期值。如，常见的没收储户假币，虽然这样的客户不多，但也代表了一个客户群体，如何解决好同这些客户的关系，像对待其它客户一样，提供优质服务，这对临柜员工的服务来讲是一个很大的考验，要努力做到八个字“以情动人，以理服人”。

　　星期一，支行营业厅格外忙碌，人头攒动，交谈声、吵杂声不绝于耳。时至10点，忽然，点钞机尖叫了一声，出纳员小宋一看，原来有一张壹佰元假币，便顺手盖上假币没收章。内勤主任小张向储户说明情况，但储户坚决不予认账，一口咬定是银行调包，她是不会缴假钱的。由于储户太多，内勤主任便不再多解释，只是简单地说道：“按照人民币管理条例的规定，假币是要没收的。”

　　十点半，有人在外面招手，内勤主任抬头一看，是所主任李娜。原来，刚才缴假币的储户打了投诉电话到支行，主管行长责令正在一企业营销存款的所主任抓紧回所处理。李娜问明情况后，让营业所先把钱拿出来，不然惊动市行就会罚三倍的款。内勤主任坚持认为，银行实行的是复核制，而不是柜员制，临柜人员尽管没有发现假钞，但复核人员复核出来，银行是不应当承担责任的。再者，营业所配有监控器，完全可以证明假币是该储户所缴。如果我们所把钱拿出来，就证明假钱是银行工作人员放进去的，会损害我行声誉，原则问题必须坚持！

　　大家据理力争。最后，李娜为了不让不明真相的储户围观议论，造成负面影响，从自己兜里拿出壹佰元钱交给储户，才平息了此次事端。

　　风波平息，大家的心情都有些黯淡。李娜主任劝慰道，不要让这件小事影响大家的心情，集中精力办好各自的业务，以免出现差错。

　　本以为事情至此结束，料想不到的是，第二天，那位储户又一脸愧色地回到农行。原来那天一早她在另一家银行取款时取了假币，退还时，那家银行根本不认帐。她就想到农行撞撞运，看能不能忽悠过去，挽回损失。谁知过了柜员关，而没有过去出纳员关。这才意识到，要存款还是要找有信誉、讲规范的银行。那夜，她翻来覆去睡不着：不能让一张百元假钞，搞得农行人心绪不宁，误会人家。这不，第二天她终于下决心，还上李娜主任给她的那100元。

　　不管是委屈还是误解，银行都要求员工把怨言和泪水吞到肚子里，因为客户是需要服务的，要以最优质的服务提供给这些客户，晓之以理，动之以情，在感化客户的同时，体现“客户至上”的理念。做为一员前台临柜人员，如果发现差错，特别是面对储户，后台人员，内勤主任如何处理危机是大有学问的，所主任李娜以屈求伸的处理方式不妨一用。

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若荷

我们这里也发生过这样的事，当时那个储户并不知道自己拿的是假币，也是争吵了，但便来看了监控，才知道平息了。出纳收柜第一个接款后的核点与检验真假币，是很重要的一道程序，在这时如果不能检验出真假，到复核那里就是检验出储户也从心理上不好接受的，这是普遍现象。