[原创] 金融企业文化散谈（下）

西北望

　　　　　　　金融企业文化建设散谈(下）



　　　金融企业文化建设包括总体目标、核心体系和主要内容

　　　总体目标是：用三年左右的时间，基本建立起以促进有效发展为宗旨、以诚信经营为基石、以人本管理为核心、以爱岗奉献为追求、以学习创新为动力，顺应现代商业银行发展趋势、适应国有商业银行改革要求、符合农业银行总体发展战略，具有鲜明时代特征、丰富管理内涵和农行个性特色的企业文化体系。

　　这一文化体系主要由理念文化、制度文化、执行文化、人本文化和视觉文化等要素组成。

　　（一）理念文化

　　企业理念是一个企业最根本的文化要素，包括发展愿景、企业精神、工作理念和职场文化等等。对金融企业而言，其理念文化主要包括：

　　1、发展愿景

　　企业成功最为重要的一个因素是必须有一个清晰的愿景。企业发展愿景是指企业的一种意愿的表达。愿景可以告诉我们为什么一个企业需要存在，这个企业存在的目标和理由。愿景可以团结和激励企业的每一位员工。愿景是企业在困难时期或适应市场时不断变化的“方向盘”；愿景是用于市场竞争的有力法宝；愿景可以把大家凝聚成一个利益共同体。那么，金融企业的发展愿景是什么呢？从长远看，按照清晰、持久、独特和服务于客户的原则，国有银行是要逐步建设成为资本充足、内控严密、运营安全、服务效益良好、具有国际竞争力的现代商业银行。从近期看，是彻底改善现有银行的财务状况。同时，要通过加快有效发展，为所有员工创造成长的机会，提高员工待遇，改善工作条件，使每一个人都能从银行的发展中得到实实在在的实惠。

　　2、企业精神

　　企业精神主要包括企业的使命、任务、目标和价值观等要素。金融企业的使命就是，为客户提供优质服务，为员工提供发展机会，为社会创造价值。其任务就是，提高银行的核心竞争力，在同业竞争中争取第一。国有银行所追求的目标就是，彻底扭转亏损和管理薄弱的局面，为每一位员工提高自身价值搭建舞台。价值观就是：“审慎、规范、稳健”的理念。这一理念从现在看来，实际上从宏观、微观和人性的三个角度，完成了对国有银行价值观的完整描述：“审慎”所表达的是对发展的认识，对发展的态度，对发展路径和手段的选择；“规范”是对工作的总的要求，是对程序、过程和细节的规定；“稳健”则表达的是金融企业员工所应有的工作作风、做事风格以及习惯偏好。

　　3、工作理念。

　　——经营理念。一是一心一意办商业银行的理念。各级行必须牢固树立科学发展观，始终端正经营思想，严格按照商业银行的内在规律，一心一意、心无旁骛地办好自己的事情。二是有效发展的理念。要坚持“四个统一”的发展观，努力做到规模、速度与质量、效益相统一，总量增长与结构最优配置相统一。三是资本约束的理念。银行的高负债特性，决定了其资产规模的增长不可能是无限的，而必须受到资本的严格限制。这就要求我们必须彻底转变粗放的增长方式，努力构建资本节约型、内涵成长型的理性发展模式。四是依法合规经营的理念。银行的高风险特性，决定了其随时都面临着来自内外部的各种危险威胁。因此，只有做到了依法、合规经营，才可能最大限度地规避风险、实现有效发展、保持基业常青。五是超越竞争、创新经营的理念。创新是一个民族的灵魂，创新是企业致胜的法宝。商业银行只有不断进行科技创新、产品创新、服务创新和机制创新，才能始终掌握竞争的主动权，始终抢占竞争的制高点。

　　——管理理念。一是一级法人的理念。作为总行一级法人的授权经营单位，各级行都必须做到“对上服从加执行，对下管理加服务”，与上级行保持高度一致，令行禁止，形成全行“一盘棋”。二是严格管理的理念。严格管理是办好银行的“两大支柱”之一，必须始终贯彻和执行好各项管理要求，用超强的手段强化基础管理和内控建设，努力提升对全辖的控制力。三是利益服从风险控制、发展服从规则制约的理念。银行是经营风险的特殊行业，其风险管理的目标在于准确判断风险，有效管理风险，利用风险的动态转换创造价值。这就决定了在利益与风险控制之间，要始终把风险控制放在首位；在发展与规则制约之间，要始终把规则制约放在首位。四是自觉接受监管的理念。人行、银监会和国家审计署等外部监管部门的依法监管，对国有银行来说是一种重要的外部资源，是实现依法合规经营的重要保证。自觉接受监管，对银行来说就意味着自觉接受“体检”。五是精细化管理的理念。西方有一句谚语：“上帝隐藏在细节之中。”前一段还流行一本畅销书叫《细节决定成败》。尤其对银行业而言，所有管理活动都必须丝丝入扣、细致入微，所有的管理环节都必须步步受控、严密无缝。只有真正做到了对细节的关注，才可能带来结果的精益求精、尽善尽美。

　　——服务理念。一是前台服务客户、后台服务前台、机关服务基层、领导服务员工的理念。服务是一项系统工程。高水平的服务不是一线人员或前台部门单独所能完成的，而是所有员工、所有部门有机协作的产物。只有树立相互服务的理念，形成一条起点从后台、终端至客户的服务链条，并沿着这一链条将后台、前台所有人员的努力传递到终端的客户，才能形成卓越的服务品质，赢得客户的满意。同时，上级领导要高度关注员工的思想状态和工作生活中的困难，真诚沟通、真心倾听。只有有了满意的上下级关系，才会有满意的客户关系。良好的客户关系是从良好的内部关系开始的。二是客户至上的理念。客户是金融企业的衣食父母，不断提高服务客户的水平是金融企业的天职。因此，每一位前台人员都必须做到心中装着客户、充分尊重客户、一切为了客户，力求用专业的水准、贴心的服务，给客户带来独特的、美好的服务体验。三是前台是后台的客户的理念。前台就是后台的客户。所有后台人员都必须牢固树立“有了满意的前台，才有满意的客户”的思想，把前台当作自己的客户，象服务客户一样服务前台，做到为市场营销服务、为客户维护服务、为防止客户劣变和流失服务、为风险处置服务。四是标准化服务的理念。要以标准化为目标，尽快建立银行全方位的规范化服务标准指引和考核体系。总的要求是做到“四个到位”，即表情到位，语言到位，举止到位，质量到位；“八个体现”，即客户至上的服务意识，亲切自然的服务态度，娴熟准确的服务技能，现代高效的服务手段，品种齐全的服务功能，灵活得体的服务艺术，统一规范的服务环境，恪守诺言的服务信誉。

　　4、职场文化

　　职场文化是职业精神、职业素养、道德操守的总和，是每个岗位上的从业人员必须具备的品质。良好的职场文化，可以激发每位干部员工的创造智慧和献身精神。

　　对高管人员来讲，国有银行各级行长都要从管理决策者的角色向职业经理人的角色转换，努力具备以下素质：一是过硬的管理能力和执行力；二是过硬的专业知识和从业经验；三是较强的学习及沟通协调能力。

　　对一般操作人员来讲，每一位员工都要努力使自己具备以下职业素养：一是忠于职守、不遗余力的敬业精神。一个人的敬业精神比其学历、学识和能力更重要。怎么样才算敬业呢？最起码的一条是要忠于职守，在自己的岗位上脚踏实地、尽职尽责地做好本职工作，完成本职任务，这是迈向个人职业生涯成功的第一步。敬业的更高层次是不遗余力，使自己的工作尽善尽美、无以复加。那种在工作岗位上专挑毛病、指手划脚的员工根本没有什么价值，企业需要的是那些不断改进工作、努力进取的员工。二是以此为生、精于此道的专业品质。我们对自己的职业选择都要有很强的认同感，把银行这一职业、这一事业作为自己的人生归宿。通过不断地树立强烈的学习意识、培养持续的学习能力，努力使自己成为本职业的行家里手，成为一名精通本专业的专家，以自已卓越的专业品质创造自己在团队中的存在价值。不以此为生，就难以做到精于此道；不精于此道，就不足以以此为生。三是工作快乐、快乐工作的乐业状态。不能把工作当作义务，而应珍视为权利。对岗位的热爱、对工作的执着、对事业的追求、不仅会带来成就，也蕴含着快乐，使自己找到事业的舞台、人生的亮点、生活的乐土、精神的家园。快乐工作，会让人生变得充实，让自己的才华得到更充分的发挥，也会感染到同事、客户以及周围所有的人。工作快乐、快乐工作，是工作的至高境界。四是换位思考、主动补位的合作意识。合作精神是精英团队的标志性特点。组织中人的价值不是个人的知识、技能、学历、资历的价值，而是他能够为所在岗位做出贡献的价值，为其他岗位乃至整个组织所做贡献的价值。站在全局的角度考虑问题，站在别人的位置上思考问题，是使自己具有价值的前提。我们工作的目标是共同的，分工协作只是为了让大家更好地完成共同目标，而不是在为分工使我们有了各自的最终目标。每个人只有在坚守各自岗位的同时，时刻不忘总体目标，自觉与前后左右的同事相互补位，我们才能最终形成强大的合力，无往而不胜。

　　（二）制度文化

　　总、分行制定的一系列规章制度，是每一位员工日常经营管理行为的准绳，构成了银行企业文化的重要组成部分。我们的目标是通过加强企业文化建设，努力在银行上下培育、形成一种“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度”的合规文化。所谓“指示服从制度”，就是制度面前人人平等，不存在任何凌驾于制度之上的领导和指示。当我们接受上级指示时，都要考虑这个指示是否与某项制度相违背，时刻维护制度的权威性。所谓“信任不忘制度”，就是从感情上我们信任每一位同事和亲友，尊重每一位同事和亲友，但是，“情”和“理”代替不了制度，制度高于对同事、亲友的信任。所谓“习惯让位制度”，就是作为个体的人来讲，每个人都有自己的习惯，都有自己喜好、习惯的做事方式；但作为一个职业人，我们必须严格履行职责，按照规章制度的要求办事，无条件地克服与制度相违背的个人习惯。通过大力加强企业文化建设，着力强化这些制度的刚性和权威，确保各项规章制度不折不扣地落实到位，最终形成“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度”的合规文化。

　　（三）执行文化

　　一个企业员工的执行意识、内部的执行环境以及执行力状况，是反映其企业文化的重要方面。执行力建设的最高层次是文化建设，因而必须大力加强企业文化建设，努力使国有银行尽快形成完美的执行文化。什么才算是完美的执行文化呢？就是全行每一位员工都能把善抓执行作为增强一级法人意识的政治素养来追求；把善抓执行作为当好称职领导、合格员工的履职能力来提高；把善抓执行作为雷厉风行、令行禁止的高效作风来提倡；把善抓执行作为上行下效、政令畅通的经营环境来建设；把善抓执行作为一种积极主动、忘我投入的工作激情来培养；把善抓执行作为提高团队战斗力、凝聚力和竞争力的必由路径来创造。这样的执行文化一旦形成，银行系统的执行力就会有持久、可靠的保证。

　　（四）人本文化

　　企业即人、企业靠人、企业为人。以人为本是企业文化建设的灵魂。以人为本的核心内容应该包括：平等开放的沟能氛围，宽广稳定的人才成长的不同跑道；富有激励力的薪酬框架；人人被尊重、被关心的团队组织等等。坚持以人为本，对内要创造以员工为中心的企业管理模式，把促进员工与企业的共同成长视为企业的最高目标，致力于尊重人、培养人、关心人、成就人，造就有理想、有追求、有素质、有能力的优秀员工队伍，与员工共成长；对外要协调包括客户、竞争者、合作伙伴、外部监管部门等一切与我们有关的“人”的关系，从个性化入手开拓市场、服务市场、创新市场，最大限度地为社会创造价值，与社会共进步。通过贯彻落实以人为本的管理思想，达到农行与员工、与客户、与社会的和谐发展。

　　（五）视觉文化

　　一个企业的视觉系统是其企业文化的最直观、最经常、最明显的表现形式。它包括企业的标识、形象定位、宣传口号、产品品牌以及统一规范的员工服装、办公用品等等，其中企业的标识、形象定位、宣传口号和产品品牌是企业视觉文化的核心，构成了企业竞争力的重要组成部分。2005年，农总行第一次全面推出了中国农业银行的CI系统，确立了“伴你成长”的全新形象定位，叫响了“伴你成长，中国农业银行”的宣传口号，整合了以金钥匙、金光道、金穗卡、金e顺等“四金”产品为核心的产品品牌。这一新的CI定位，彰显了成长这一时代的主题，传达了农业银行致力于营造平等和谐的伙伴关系、以完美卓越的服务鼎立支持客户的发展、伴客户成长、与时代同行的深刻内涵。通过加强企业文化建设，在行内行外大力传播和推广中国农业银行新的CI系统，增强员工对“伴你成长”形象定位的认同感，提高“四金”产品品牌的社会认知度，塑造了农行鲜明的视觉文化，并将这种文化转化成强大的核心竞争力。


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杨志广

丰厚翔实的好文！

清风盈袖

论述条理清晰,脉络分明,大气而厚实的好文章!

西北望

　谢谢两位版主厚爱，这是一篇征文。

何佐平板

（四）人本文化

　　企业即人、企业靠人、企业为人。以人为本是企业文化建设的灵魂。以人为本的核心内容应该包括：平等开放的沟能氛围，宽广稳定的人才成长的不同跑道；富有激励力的薪酬框架；人人被尊重、被关心的团队组织等等。坚持以人为本，对内要创造以员工为中心的企业管理模式，把促进员工与企业的共同成长视为企业的最高目标，致力于尊重人、培养人、关心人、成就人，造就有理想、有追求、有素质、有能力的优秀员工队伍，与员工共成长；对外要协调包括客户、竞争者、合作伙伴、外部监管部门等一切与我们有关的“人”的关系，从个性化入手开拓市场、服务市场、创新市场，最大限度地为社会创造价值，与社会共进步。通过贯彻落实以人为本的管理思想，达到农行与员工、与客户、与社会的和谐发展。


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