了解与满足顾客

许也

了解与满足顾客


                  文/许也


　　“一个企业经营成功与否，全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就成功了全部。”匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问波尔加.韦雷什.阿尔巴德的一句精辟之语，似乎道破了企业经营的成功秘诀。


       美国最大的零售公司西尔斯公司，为了充分了解顾客的需求，稳定自己的客户群，曾经特地建立了一个“西尔斯家庭档案”，所有曾与本公司打过交道的顾客名单都被搜集在这个档案中。这个多达6万多个家庭的客户档案明细记录了每个客户的家庭收入情况、购物的特点与习惯，西尔斯公司主要是根据这些客户信息来设计、生产各种档次的家庭用品。西尔斯公司将有的放矢的产品订单分寄给这些不同的家庭，很快就获得了客户们的认可与接受，使公司的家庭用品销售量猛增了3倍。这种别出心裁的做法，正是以消费者的购物需求和实际消费水平为向导，以新颖的经营方式和周到的服务去满足顾客的需求，所以能在顾客心目中提升西尔斯公司的魅力，不断扩大公司的市场占有率。


       享有“台湾的经营之神”美誉的台塑集团创始人王永庆，他在创业之初的卖米故事，早已脍炙人口、家喻户晓，成为企业家们成功之谈的经典范例。王永庆永庆16岁辍学走上社会，在一家小米店当学徒，不久后他用借来的200元钱做本金也开了一家米店。当年大米加工比较粗糙，米里常常混杂有米糠、沙粒。王永庆自己开店后，都要把米中的杂物拣得一干二净，而且会亲自送米上门。顾客家有多少人、月消费多少斤大米、何时发薪等等，王永庆都悉心记录在自己的小本子里。每次送米上门都恰好是顾客需要买米的时候，且品种和供量都能满足需要，质量自然更没说的。他还要帮顾客将米送到米缸前，若米缸里还有剩米，就将旧米倒出，刷净米缸后再将新米倒进去。他的周到服务动令不少顾客感动，所以人人都喜欢买他的米。王永庆一个脚步一个脚印从小米店经营起步，最终成为了今日台湾工业界的“龙头老大”。


　　我们从王永庆卖米的故事中不难悟出：不自以为是，不我行我素，而是用心去研究顾客的心理与需要，并努力去满足顾客的需要，能够将顾客的需求融入自己的服务项目，一同与优质产品奉献给顾客，就势必会赢得顾客，也就赢得了商机。由此看来：一个企业想存活和发展，自己的想法再好也可以放一放，真的应多站在顾客角度考虑问题，才能让顾客喜欢上你的企业，你才有了存活的基础。
　　
　　不论在美国的西尔斯公司，还是在台湾的台塑集团，从他们的经营中都可以得到充分的验证：一家公司对顾客的要求了解到什么程度？能否满足顾客的这些需求，这确是创业成功最重要的法宝。其实，要了解顾客的需求并不难，顾客的心理活动也许很复杂，但他们的需要都差不多，无非要求服务周到些，花钱值得些罢了。要了解、并满足顾客的需求，无非就是不要太贪财，不要跟顾客斤斤计较，而要把顾客当作自己的亲人来对待，多点人性化，质量至上，凭良心经营，凭良心服务，诚如王永庆卖米。
　　
　　一个企业如果不顺、不景气，不妨这样扪心自问：你对你的顾客们需求到底满足了多少？解决了这个基本问题，其它难题自然也会迎刃而解。
　　

洛雨漁舟妙玉桌

许也 发表于 2021-6-30 12:42
讲得很好，满足顾客属于付出行为，要舍得，才能创造各种供给，展示提供方的大气、热情与周到，但不用担心 ...

只要双方愿意提供足够安全感，放心大胆，光明正大地做就是。

许也

洛雨漁舟妙玉桌 发表于 2021-6-22 17:53
对顾客的了解与满足，先要了解自己作为解决困境的主体有多大能力、能干多大活。
顾客的满足，提供者是可以 ...

讲得很好，满足顾客属于付出行为，要舍得，才能创造各种供给，展示提供方的大气、热情与周到，但不用担心没有回报，顾客肯定是血性动物。

洛雨漁舟妙玉桌

对顾客的了解与满足，先要了解自己作为解决困境的主体有多大能力、能干多大活。
顾客的满足，提供者是可以升级给予和超出满意度的。
对顾客的了解不局限于顾客本身，要对顾客有多方位的深入探析，首先提供者还是得有足够能力，匹配顾客心中隐藏的需要和痛点。