[原创] 市场营销应树立以顾客满意为核心的理念

杨志广 · 发表于 2006-1-7 17:14

　　　　　　　　　　　●杨志广

　　在不同的历史时期，人们对市场营销的涵义有着不同的理解，即使在同一时期，不同的学者和企业家对此也有不同的认识，这主要取决于人们认识的角度或者市场经营理念的不同。但是从传统营销到现代营销，有两个字显得越来越重要，这就是顾客。市场营销围绕市场需求进行，而市场的需求也就是顾客的需求。因此，树立以顾客为核心的营销理念就显得举重轻重。

　　在现实营销活动中，不管你承认与否，顾客就是上帝。人们的消费心态日趋成熟，消费理念随着社会的发展也在不断升华，顾客满意成为商品交换的必然前提，满意成为产品进入市场的最基本条件。无论顾客是买企业的产品还是企业的服务，企业都必须了解顾客在那里、顾客是谁，他们都喜欢什么、不喜欢什么，然后再去设计待出售的产品或服务。而现代的顾客是挑剔的，在面对都是满意产品的情况下，他们追求和选择的是完全满意。所以说，只有让顾客完全满意的产品才能持久地赢得顾客的“投票”，使企业获得生存和长足的发展。顾客满意是通过对接受的有形产品或无形服务可感知效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态，它的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑消费者的需求。顾客满意立足于顾客，以满意为目标，结果是贡献，体现顾客价值。顾客满意所引发的是对企业的信任和忠诚，这是企业最重要的无形资产。

　　众所周知，如今，现代顾客的消费注意力已经发生了转移，他们不再仅仅注重商品本身的内容，而且更加注重在商品使用的整个过程中的感受。例如购买吸油烟机，过去人们只是对产品本身的基本功能进行选择，现在同样是吸油烟机，但为顾客增加了许多安全防护功能，企业还定期为顾客免费清洗、维护，这样产品即使高于竞争对手，仍然可能拥有忠诚信服其产品和满意其服务的顾客。因为顾客无论购买什么产品或服务，所需要的本质的东西都是为了享受或使用，希望尽可能地减少自己在使用中所遇到的一切麻烦。为此，企业要把顾客需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格、销售、服务等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。稳定老顾客，并通过老顾客的传播扩大顾客队伍，以问鼎和提高顾客的满意度。

　　一些具有战略思维的企业已经认识到了这一点，那就是：市场需求是有限的，而人们围绕使用产品所需要的服务是无限的。在有限的市场中即使你的产品是世界第一，其市场占有率和销量也不会有更大幅度的提升。但如果在顾客满意上下功夫，用提升产品、工业设计和服务把“蛋糕”做大，那么企业可施展的空间就是无限的。顾客满意是最好的广告，是企业争取顾客、维持顾客最有效的手段。如，国内知名企业海尔集团公司就依靠快速和周到的服务赢得了用户的心，从而也赢得了市场。1995年，青岛一位老人买了一台海尔空调后搭乘出租车回家，在老人上楼找人搬运时，黑心的司机将空调拉走。这则消息经报纸披露后，在社会上产生了极大反响。海尔空调公司得知消息后，免费赠送给老人一台空调，并从“王老太事件”中发现了服务上的薄弱环节，由此在全国率先推出“无搬动”服务。1997年北京遭遇了百年不遇的高温，空调脱销，安装吃紧。海尔紧急空运300名服务人员进京，尽管安装成本增加甚至赔了钱，但海尔空调的形象却得到普遍肯定。以笔者所在的辽宁铁岭市为例，就有一支常年活跃在全市城乡的海尔售后服务队伍，做到了对用户产品故障投诉处理市区内不超过1小时，偏远农村不过夜，从而赢得了顾客的信赖。正因为其周到和富于人性化的服务，海尔集团最终赢得了不断判升的顾客满意度，赢得了市场，使其成为在2000年美国《财富》杂志“全球最佳营运公司”评选中入选的16家企业中亚太地区唯一的一家企业。

　　综上所述，在现代营销活动中，企业必须树立以顾客满意为核心的理念，秉承“用户永远是对的”这一营销观念，一切为顾客着想，一切从满足顾客的需求出发，一切以顾客满意为准绳。惟其如此，企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，最终立于不败之地。

---------我谨保证我是此作品的作者，同意将此作品发表于中财论坛。并保证，在此之前不存在任何限制发表之情形，否则本人愿承担一切法律责任。谨授权浙江中财招商投资集团有限公司全权负责本作品的发表和转载等相关事宜，未经浙江中财招商投资集团有限公司授权，其他媒体一律不得转载。

杨志广 · 发表于 2006-1-9 15:55

最初由柳向红发表
又看了一遍,不错，再次提起!~

谢柳版错爱，请多赐教。问好！

蓝色的小木屋 · 发表于 2006-1-8 22:46

以顾客定位，好，文章细读，论据充分，说服力很强！

清水白石 · 发表于 2006-1-8 20:17

为客户创造价值，让客户感受满意，是企业营销的核心理念。

柳向红 · 发表于 2006-1-8 18:43

又看了一遍,不错，再次提起!~

杨志广 · 发表于 2006-1-8 16:18

最初由柳向红发表
提个精华,希望大家多来营销版面支持!~

多谢向红鼓励，欢迎常来文化版！

柳向红 · 发表于 2006-1-8 12:08

提个精华,希望大家多来营销版面支持!~

杨志广 · 发表于 2006-1-7 23:06

最初由清风盈袖发表
论理充分论据详实,阐述层次分明,清风学习!

清风过奖，请多指教！

杨志广 · 发表于 2006-1-7 23:05

最初由柳向红发表
　　文章条理清晰，论据充分，说服力很强！的确，现代市场的确已经发生了很多变化，消费者成为核心！企业不管是营销还是品牌建设都必须围绕顾客（包括潜在顾客）做文章！而海儿的服务是其树立品牌的典型途径之一！

多谢柳版鼓励。问好！

清风盈袖 · 发表于 2006-1-7 21:48

论理充分论据详实,阐述层次分明,清风学习!

柳向红 · 发表于 2006-1-7 18:53

　　文章条理清晰，论据充分，说服力很强！的确，现代市场的确已经发生了很多变化，消费者成为核心！企业不管是营销还是品牌建设都必须围绕顾客（包括潜在顾客）做文章！而海儿的服务是其树立品牌的典型途径之一！

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