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[原创] 了解与满足顾客

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发表于 2021-6-20 15:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 许也 于 2021-6-20 15:09 编辑


了解与满足顾客


                  文/许也


  “一个企业经营成功与否,全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要,你就成功了一半;满足了别人的需求,你就成功了全部。”匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问波尔加.韦雷什.阿尔巴德的一句精辟之语,似乎道破了企业经营的成功秘诀。


       美国最大的零售公司西尔斯公司,为了充分了解顾客的需求,稳定自己的客户群,曾经特地建立了一个“西尔斯家庭档案”,所有曾与本公司打过交道的顾客名单都被搜集在这个档案中。这个多达6万多个家庭的客户档案明细记录了每个客户的家庭收入情况、购物的特点与习惯,西尔斯公司主要是根据这些客户信息来设计、生产各种档次的家庭用品。西尔斯公司将有的放矢的产品订单分寄给这些不同的家庭,很快就获得了客户们的认可与接受,使公司的家庭用品销售量猛增了3倍。这种别出心裁的做法,正是以消费者的购物需求和实际消费水平为向导,以新颖的经营方式和周到的服务去满足顾客的需求,所以能在顾客心目中提升西尔斯公司的魅力,不断扩大公司的市场占有率。


       享有“台湾的经营之神”美誉的台塑集团创始人王永庆,他在创业之初的卖米故事,早已脍炙人口、家喻户晓,成为企业家们成功之谈的经典范例。王永庆永庆16岁辍学走上社会,在一家小米店当学徒,不久后他用借来的200元钱做本金也开了一家米店。当年大米加工比较粗糙,米里常常混杂有米糠、沙粒。王永庆自己开店后,都要把米中的杂物拣得一干二净,而且会亲自送米上门。顾客家有多少人、月消费多少斤大米、何时发薪等等,王永庆都悉心记录在自己的小本子里。每次送米上门都恰好是顾客需要买米的时候,且品种和供量都能满足需要,质量自然更没说的。他还要帮顾客将米送到米缸前,若米缸里还有剩米,就将旧米倒出,刷净米缸后再将新米倒进去。他的周到服务动令不少顾客感动,所以人人都喜欢买他的米。王永庆一个脚步一个脚印从小米店经营起步,最终成为了今日台湾工业界的“龙头老大”。


  我们从王永庆卖米的故事中不难悟出:不自以为是,不我行我素,而是用心去研究顾客的心理与需要,并努力去满足顾客的需要,能够将顾客的需求融入自己的服务项目,一同与优质产品奉献给顾客,就势必会赢得顾客,也就赢得了商机。由此看来:一个企业想存活和发展,自己的想法再好也可以放一放,真的应多站在顾客角度考虑问题,才能让顾客喜欢上你的企业,你才有了存活的基础。
  
  不论在美国的西尔斯公司,还是在台湾的台塑集团,从他们的经营中都可以得到充分的验证:一家公司对顾客的要求了解到什么程度?能否满足顾客的这些需求,这确是创业成功最重要的法宝。其实,要了解顾客的需求并不难,顾客的心理活动也许很复杂,但他们的需要都差不多,无非要求服务周到些,花钱值得些罢了。要了解、并满足顾客的需求,无非就是不要太贪财,不要跟顾客斤斤计较,而要把顾客当作自己的亲人来对待,多点人性化,质量至上,凭良心经营,凭良心服务,诚如王永庆卖米。
  
  一个企业如果不顺、不景气,不妨这样扪心自问:你对你的顾客们需求到底满足了多少?解决了这个基本问题,其它难题自然也会迎刃而解。
  

发表于 2021-6-22 17:53 | 显示全部楼层
对顾客的了解与满足,先要了解自己作为解决困境的主体有多大能力、能干多大活。
顾客的满足,提供者是可以升级给予和超出满意度的。
对顾客的了解不局限于顾客本身,要对顾客有多方位的深入探析,首先提供者还是得有足够能力,匹配顾客心中隐藏的需要和痛点。
 楼主| 发表于 2021-6-30 12:42 | 显示全部楼层
洛雨漁舟妙玉桌 发表于 2021-6-22 17:53
对顾客的了解与满足,先要了解自己作为解决困境的主体有多大能力、能干多大活。
顾客的满足,提供者是可以 ...

讲得很好,满足顾客属于付出行为,要舍得,才能创造各种供给,展示提供方的大气、热情与周到,但不用担心没有回报,顾客肯定是血性动物。
发表于 2021-6-30 15:29 | 显示全部楼层
许也 发表于 2021-6-30 12:42
讲得很好,满足顾客属于付出行为,要舍得,才能创造各种供给,展示提供方的大气、热情与周到,但不用担心 ...

只要双方愿意提供足够安全感,放心大胆,光明正大地做就是。
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