企业客服人员应该具备的素质

欣月

       客户是企业的上帝，而客服是联系企业与客户的纽带之一。客服的好坏对企业非常重要，应具备以下条件：

       1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。

       2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
要让客户觉得随和，好接近，这样客户才喜欢与客服交流，觉得从客服这得到的信息和建议真实可靠。

       我有一个朋友，在一家公司做了6年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。

       3、具有良好的服务意识和服务理念。

       耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。

       细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。

       上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？

       我举个例子。前不久我企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让我们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。

      4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。

      客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。

       客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。

       此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。

       总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。


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许也

正点的素质。

欣月

原帖由 许也 于 2009-8-2 13:48 发表
正点的素质。

谢许版主点评，问好！

夫子山闲人

很实用
学习

欣月

原帖由 夫子山闲人 于 2009-8-3 16:38 发表
很实用
学习

谢夫子点评！问好！

跃农

理论与实例相结合的文章。这些原则都是必须要掌握的，特别是对于新手而言，更应该这样严格要求自己，努力掌握这些原则。

欣月

原帖由 跃农 于 2009-8-5 18:14 发表
理论与实例相结合的文章。这些原则都是必须要掌握的，特别是对于新手而言，更应该这样严格要求自己，努力掌握这些原则。

谢跃农精彩点评!问好朋友!

跃农

还有一点，就是要用心去做，只有用心去做，才能做好客服工作。

欣月

原帖由 跃农 于 2009-8-16 11:00 发表
还有一点，就是要用心去做，只有用心去做，才能做好客服工作。

用心，做企业客服需要，做任何事都需要。谢跃农点评！问好！