我如何化解旅游团中的激烈矛盾

瑞雪洪荒

真诚的态度，加上语言的力量，是解决问题的良方。你相信吗？
　　

　　作为一名旅游从业者，我一直在为别人的旅游服务。
　　
　　前段时间休假，我决定自己旅游一次，也享受一下被别人服务的感觉。于是，兴奋地报了个华东8日旅游团。
　　
　　一到当地我才知道，这是个由两批人拼成的36人团。第一批游客先于我们前一天到达，导游便将他们最后一天行程挪到第一天游了。然后从第二天开始，我们这两批人的行程就一致了。8天后，第一批人全部行程结束，先行送机场，而我们次日游览完毕再送机。
　　
　　地接社这样安排，我们都明白其中的道理：两批人到达只差一天，调整了第一批人的行程后，两批就变一批了，他们可节省带一个团的费用。
　　
　　其实这也无可厚非，毕竟现在旅行社竞争激烈，都把价格压到最低，能省当然要节省。作为一名旅游服务工作者，我对地接社这样的安排给予了理解。
　　
　　可是，团内成员来自全国各地，大家想法并不一致，于是，问题和矛盾产生了。
　　
　　导游是个年轻矮胖女孩，说话快言快语，一副没头脑的乐天派模样。
　　
　　团中有三对老年人，在乘坐旅游大巴出发前，其中有位老陈对导游说，老年人怕旅途颠簸，要求坐车的前部。上车后，导游不知是忘了还是其他原因，并没给予安排。最终，中、青年人都抢坐在了前面，几位老人不得不坐在了后面。
　　
　　见大家都坐好，导游说，以后大家就按现在的固定位置坐，以便我核查。
　　
　　老陈脸色很难看，下车后再次要求导游调换座位。导游说，大家都固定了位置，让他自己协调。老陈非常生气，质问导游是干什么的？可最终，座位也没调成。
　　
　　接下来的行程中，景点非常壮观，老陈也似乎忘了先前的不快。
　　
　　可是后来，发生了一件意外的事，致使老陈和导游矛盾升级。
　　
　　那天，导游突然接到通知，杭州市政府将在西湖举办万人国际马拉松大赛，游览西湖的必经路段实施交通管制，禁止任何车辆通行，而那天正是我们游览西湖之日。
　　
　　为解决这一问题，导游经和社里沟通，再次将我们的行程做了调整：由于此时已到了行程第五天，后面三天还有更精彩、紧张的内容，所以，他们打算在马拉松比赛前一天，挤出时间游西湖。而前一天的行程主要是船游千岛湖，这样，就得缩短游千岛湖的时间。他们的方案是：将船游千岛湖改为环湖路车游千岛湖，并在湖岸观景台拍照留念。同时，为弥补未能游船的遗憾，他们将在后面行程中，增加船游西湖和京杭大运河两个项目。
　　
　　从道理上讲，旅行社这样安排，还是可以接受的，唯一遗憾的是，未能在千岛湖水中畅游。
　　
　　但人家也安排了西湖和大运河的船游嘛，这同样精彩和令人期待呀！就两厢弥补吧，人生哪来那么多完美，总是会有遗憾的。我当时是这么想的。
　　
　　然而，当导游征求大家意见时，尽管一部分人同意，一部分人表示随大溜儿，但老陈却鼓动另两对老人坚决反对。
　　
　　老陈言辞十分激烈，我能听得出，他对先前调座位的事仍心存怨恨。
　　
　　这下导游为难了，因为按规定，只要有一个游客不同意，他们就得按原行程走。而如果走原来的行程，就得在马拉松比赛后的下午游西湖，那样，整个上午时间就白白浪费了，又会严重影响后三天的游览，特别是那个令人期待的“宋城千古情”实景演出，本来是三个小时，就只能看一小时了。还有后面一系列项目的游览时间，都会大大缩水。
　　
　　这时，老陈又质问：为何不把马拉松比赛的时间，安排游其他项目？
　　
　　导游解释：行程的所有景点，都是按路程顺序安排的，如果这样调整，我们就要走几个小时的回头路，大部分时间又都浪费在路上，根本无法完成后面的游览。
　　
　　最终，双方也未达成一致意见，大家悻悻地回宾馆了。
　　
　　我有些着急，吃过晚饭后，打算去找老陈谈谈心。
　　
　　老陈和我还挺投缘，再次控诉了导游不安排调座、三番两次改变行程的“恶劣”行为，并表示反对到底。
　　
　　看老陈情绪如此激动，我一时不知说什么好，更怕他嫌我站在导游一边说话。
　　
　　正在不知所措之际，老陈叹了口气说：“唉，我真不知和我同来那批人是怎么想的，竟然同意导游的意见！我也担心自己坚持反对，会不会引起大家埋怨？”
　　
　　我一听，心里一动，很快就有一个方案在大脑中形成。
　　
　　第二天，导游再次征求大家意见，因为明天就是马拉松比赛了，今天必须达成统一意见，而老陈仍然不让步。
　　
　　这时，我站了起来，对大家说：“通过这几天游玩，我们已经熟悉了，大家也都知道，我是从事旅游工作的，对旅行社的情况有些了解，不知大家愿不愿意听我说几句？”
　　
　　见大家都肃静了，我开始娓娓道来：“首先，要声明一点，我是出来旅游的，在这个团队中，我和大家是站在一起的，当然希望一切按行程计划走。可目前出现了意外情况，我们不妨客观分析一下，其实，这种情况是旅行社和我们都没想到的，而最关键的问题，它是杭州市政府行为，属不可抗力因素，谁也改变不了。而在我们的旅游合同中有明确规定，如遇不可抗力因素，旅行社有权在不减少景点的情况下，调整行程内容。而旅行社方面，也的确对此提出了调整补救措施，整个方案还是比较用心的，也是目前较为合理可行的，也得到了一部分人的认可。”
　　
　　说到这儿，我特意看了看几位老人，又说：“当然，几位老人家不同意也有道理，旅行社三番两次改变行程，让我们失去了船游千岛湖的机会，这是很令人不爽的事情，我们完全可以投诉，维护我们的权益。”
　　
　　此刻，我见老陈脸上露出了晴天。
　　
　　这时，我话锋一转，说：“但大家仔细想想，旅行社会如何答复？我想，他们会拿出合同和调整方案解释这一切。而我们大家都是在合同上签了字的呀！退一步说，即使我们胜诉了，我们却要为此耗费很多心力，弄得身心不爽，得不偿失。所以，为啥不糊涂一回，接受当前现实，开开心心玩儿完最后三天呢？”
　　
　　老陈脸上又有了变化，我接着说：“当然，我这么说，并不是劝大家放弃维权，我是从事旅游工作的，平时对旅游维权这件事非常重视，我更清楚如何维权。但就目前这件事来说，我们是没有胜诉把握的，请大家相信我！”
　　
　　我说完了，车内一片寂静。这时，导游再次征求大家意见，除了几个老人，所有人都举手同意了。
　　
　　“你不能把千岛湖取消了呀，那我们不是亏了吗？”这时，一个老妈妈大声说。
　　
　　导游一听，马上站起来要解释，我对她摆了摆手，示意她别说话。我担心她一说话，几个老人又有抵触情绪。
　　
　　然后，我对老人大声又缓慢地说：“老人家，我就知道您们不是那种死钻牛角尖的人，您们只是没听懂导游讲的。现在我来告诉您，咱们并没有取消千岛湖游览，只是将原来的船游千岛湖改成了车游，而且我们可以随时下车拍照。同时，为了弥补未能船游的遗憾，他们还额外增加了船游西湖和京杭大运河两个项目，所以，我们不是亏了，而是赚了一个项目呢！”
　　
　　老妈妈不再说话了，但老陈仍然不表态。
　　
　　我对导游使了个眼色，导游站起来无奈地说：“那我是真没办法了，大家就都船游千岛湖吧，但后面众多好景点游不完，大家别怪我。”
　　
　　“那可不行，为了一个船游千岛湖，就放弃后面的游览……”大家露出不快的表情，七嘴八舌地反对。
　　
　　老陈一下成了众矢之的，显出难堪的样子，低下了头。
　　
　　我一瞧，偷偷对车厢内使了个眼色，导游和前排座位几个人站了起来，并跟随我来到老陈面前。
　　
　　老陈疑惑地看着我们。
　　
　　我诚恳地对老陈说：“我们知道，从一开始，我们就对您和几位老人家照顾不够，这是非常不应该的，您们就像我们的父母一样，是需要尊重和善待的，而我们就像您的孩子，是犯了错的孩子，我们已经知错了，您就给我们一个改正的机会吧，我们先给老人家鞠躬了。”
　　
　　说完，我们一起给老人鞠躬。然后，导游和几个年轻人也纷纷认错，请求原谅。最后，我们把几位老人扶到了前排就坐。
　　
　　老陈脸上终于露出了难得一见的开心笑容。车内响起了一阵掌声。
　　
　　我长出了一口气，回想起昨天晚上，和导游以及那几个年轻人的倾心交谈。
　　
　　其实，老人不是胡搅蛮缠的，他们需要尊重和照顾，再给他们一点面子，一个台阶，所有问题就会迎刃而解。
      
　　
　　

云馨

坐到了传说中的沙发！

云馨

跟团旅游，各样人群都有，导游是关键人物，无论大事小情，一定要处理好，否则这团也是不好带的

云馨

作为一名旅游从业者，我一直在为别人的旅游服务。

没想到瑞雪老师也是一位导游了，游走四方，见多识广，好职业！

草舍煮字

服务行业应该把服务细化，比如文中的老人应该给予更多的关照。这样看似对其他人不公平，但照顾不周就会耽误所有人。
洪荒兄是资深从业者，深谙此道，令人敬佩。

月牙

懂点心理学，且热心，还有方法，口才棒棒哒:victory:

瑞雪洪荒

草舍煮字 发表于 2019-11-24 23:19
服务行业应该把服务细化，比如文中的老人应该给予更多的关照。这样看似对其他人不公平，但照顾不周就会耽误 ...

感谢草舍老友加分支持！瑞雪送去真诚祝福！

草舍煮字

精华推荐理由：服务行业应该把服务细化，比如文中的老人应该给予更多的关照。这样看似对其他人不公平，但照顾不周就会耽误所有人。洪荒兄是资深从业者，深谙此道，令人敬佩。

槐安.

最后一段是关键，把游客心理照顾好了，很多事就容易了。导游这行就是与人打交道，起头让人疙瘩了，后头便要努力修复的。

无才浪子

云馨 发表于 2019-11-24 21:13
坐到了传说中的沙发！

浪子无才，只能坐土砖上学习好文章啊！

冰峰雪鹰

这篇讲述口才的力量的文文，我相信演讲与口才杂志一定要！