浅谈客户维系工作
维系这个词，在如今的企业经营中经常被提及，有时候，“维系”甚至和“发展”同样重要。的确，发展离不开维系，从某种角度来说，维系也是发展，维系也是经营。作为通信运营企业，要真正参透“维系”二字的真正含义并在实际经营工作中落实。
维系，汉语词典中解释之一为：维持和联系，不让涣散，维系人心。笔者认为，结合企业的经营实际，维系要做好“维”与“系”两个方面的工作：维，就是要做到维护、坚持；系，就是联系，关系，心系用户，系住用户。
在“维”这方面，企业的市场经营和支撑部门、客户经理等一线工作人员要做好前期工作，如网格系统的开发、客户信息档案的建立、客户信息资料的更新；针对到期用户的提前预警、短信提醒；根据用户的实时状态以及维系的规定动作，每天每时都要坚持做好信息维护工作，确保用户信息的准确。
在“系”这方面，要坚持以用户为中心，通过经常性的走访和上门服务，零距离倾听用户在使用通信业务过程中的意见和需求。结合企业新推出的业务产品，要及时向用户进行演示和推荐，帮助用户选择最佳的通信使用方案，提升用户使用的产品价值。另外，要重视情感维系这个有力的工具，一线营销服务人员可以通过各种渠道，采取电话回访、礼品赠送、生日祝福、节日问候等个性化举措来加强与用户的沟通与交流，和用户交朋友，增进与用户之间的感情，赢得用户的认可和忠诚。
目前，通信企业存在着一定程度的“用户大发展、大流失”现象。要想解决这个问题，维系老用户是关键。企业要维系好辛辛苦苦发展来的用户，而不能一味地去压指标来发展新用户。老用户更关注企业的服务质量，其次才是产品和价格。因此，一方面，可通过强化维系管理措施，规范日常维系动作，掌握客户维系技巧等来堵住客户流失的缺口；另一方面，要善于倾听用户的意见和建议，尊重用户，认真对待用户提出的各种意见及投诉，及时解决并给予用户反馈，赢得用户对企业的信任，同时，根据用户的反馈有针对性地改善服务质量。
有数据显示，一个企业如果每年降低5%的用户流失率，利润每年可增加25%～85%，可见维系用户的重要性。流失一个用户并不是小事，因为失去一个用户会影响到他身边的一批用户。因此，企业在维系成本的投入上，在营销策略的制定上，不能只注重发展新用户，忽视老用户，而要更多地关注老用户的维系。“维”是基础，“系”是目标。只有心系用户，服务到位，工作到位，才能留住用户，解决好用户流失的问题，持续扩大用户规模，赢得用户忠诚。
浙公网安备 33010802003832 )
发表于 2013-8-5 14:18
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