[转贴] 中国网通领跑电信服务创新

渭水河

中国网通领跑电信服务创新

　　　周 蕾    《人民日报》 ( 2006-05-17 第16版 )

　　以用户为中心，不断创新产品与服务内容，为用户提供更完美的应用体验，是中国网通集团公司长期以来奉行的工作准则。截至２００６年，中国网通已经连续４年在信息产业部组织的用户满意度评比中名列第一，这是中国网通不断创新产品、不断提高服务水平的努力成果。
　　近期，中国网通将陆续推出固话增值服务消息家、灵通无绳、灵通商务、电话导航、彩号等业务；全面升级针对中小企业用户的“宽带商务”品牌；革新１００６０客服以及社区经理服务。中国网通通过一系列电信服务创新，正在从最初的基础运营商角色，逐步转变成为用户提供整合服务的宽带通信及多媒体服务提供商。

　　固话创新渐受青睐

　　基础通信已经不能满足人们的需求，用户对于增值产品的需求逐渐增加。中国网通即将推出的消息家业务在其产品设计的过程中，注重了功能操作的简便性，使用户轻而易举的在固定电话中实现语音留言、免打扰等便利的功能。电话语音留言的方式，既能够为亲友带来更富有感情的问候，也能够避免电话沟通时的紧迫感，特别为中老年朋友解决了不会发短信的苦恼。

　　在固网与移动网融合的产品创新方面，中国网通也走在了前面。针对个人用户的灵通无绳业务，提供了超越普通无绳电话的“超级无绳”功能，小灵通在室内能作为固定电话的子机移动使用，在室外仍是普通的小灵通，并且在室内对于小灵通的呼叫通过固定网传送，大大提高了小灵通的信号强度与语音质量，经回访，９０％以上的用户认为小灵通室内信号明显改善，使用的方便性也显著提高。

　　中国网通其他固话增值创新服务也层出不穷，彩号业务则为用户提供了个性化通话和通话管理功能，用户可根据不同时间、不同场合，针对不同来电，有选择的接听电话，告别被动接听电话的烦恼。中国网通近期将推出“电话导航”服务，该服务对１１４ 的号码资源、信息资源、网络资源、用户资源进行有效整合，赋予１１４系统更加丰富的功能（包括模糊查询、精确查询、行业首查等多种功能），为消费者提供综合信息服务，最终打造成为承载数据和语音增值业务的综合信息服务与电子商务平台。

　　以用户的需求为出发点，不断将创新的理念融入产品设计中，为用户提供实用、便利、丰富的增值服务，让用户获得更好的体验，这是中国网通以客户为中心的创新理念中重要的一环，而不断创新的增值服务将会获得更多用户的青睐。

　　服务创新全面升级

　　除了产品创新之外，服务创新也成为网通工作的重点。优质服务概念，从早年的能够装上电话，到能够为用户准确计费、提供市话详单，最终发展到以用户需求为核心的新服务标准，中国网通不断转换角色，坚持不懈地完善并提高自身服务体系。

　　在服务领域，中国网通力图建立全面、细致的服务体系。面向用户的社区经理制的出现，是中国网通服务创新的一个重要内容。社区经理走进用户生活，让用户体验到无处不在的服务。该项服务目前已实现覆盖北方十省区县级以上城市，部分省市向农村乡镇支局延伸，划分社区１２０００多个，聘任社区经理４００００余名，服务客户超过５０００万户。“感觉服务更主动，办理业务更便捷了，家里出现了通信帮手”，这是一位住户对网通社区经理的评价。

　　除了创新服务模式之外，中国网通力求将服务做深做实同时力求做到品牌化经营。中国网通客服电话１００６０以情传万家的“情”为主线，深入了解用户需求，并从基本的咨询、故障申告、投诉，升级到可以进行业务受理的服务窗口。用户足不出户享受通信服务，免于奔波和排队之苦。中国网通集团青岛市分公司率先推出“情传万家” 服务品牌，经过４年的积累与努力，“情传万家”从默默无闻的普通品牌成长为在青岛家喻户晓的服务名牌，获得了全国用户满意服务企业、三Ａ级诚信服务企业，山东省文明单位、山东省职业道德十佳单位等一系列荣誉。针对商务客户，中国网通的“金色俱乐部”则提供了营业厅绿色通道、积分回馈等更加快捷的服务，深受用户的好评。

梁娇霞

值得一读。

敬一兵

感谢渭水河对技术创新版的支持，问好！

敬一兵

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谢谢梁娇霞朋友对技术创新版的关注，问好！

清风盈袖

好文章.我们一起分享,问好渭水河斑竹.

渭水河

问好各位，大家共同帮助共同学习共同进步。

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