[原创] （征文）从上门服务看营销

渭水河

　　　　　　　　　　　　　　　渭水河

　　近日，笔者用的太阳能热水器出了点小毛病，说是毛病也不是什么大毛病，就是洗脸池热水笼头不流水，淋浴喷头流水小，我试了几次没试出个什么结果，于是就想请太阳能经销商让其上门服务。我想这样做有两点，一是我用你的产品，你应该有良好的售后服务；另外人家比较专业。

　　可事情不是我想想像的那么简单，当我打电话过去时，那边服务人员的态度及为生硬，说了好多闲话，凡正推三阻四就是不来给你修理。我心里想顾客就是上帝，你难道把产品推销出去就完事了吗？然后一位技术人员接过电话，在电话中对我进行了现场培训，让我自己怎么处置，问题就会解决。我从单位维修工处借了工具，回家后按图索骥，进行问题的解决，可是手刚动上，那个水笼头就被弄坏了，第二天我又打过去时，太阳能热水器经销商连电话也不接了。最后没办法我又买了一个水笼头，找来了单位物业公司的一位朋友来家中解决问题，师傅手到擒拿很快解决了问题。

　　于是这家太阳能热水器公司的售后服务成了我心头一块心病，在心里老是不愉快，在办公室的同事及院子里的居民们说起此事，大家对其服务态度都提出了置疑，这样一传十，十传百，很快单位和家属区的人都知道，这家太阳能热水器服务态度不好的消息如同离弦之箭一样传开了，后来有人再要安装或者说年轻人选择时都对这家太阳能避而不选，这样对其太阳能热水器的营销受到了很大影响。

　　大家知道，市场营销就是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。其手段是相互协调一致的产品政策、业绩政策、分配政策、价格政策和公关政策；其根据是根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值(中间销售商)；其目标为消费者或顾客提供最优化的解决问题的方法并且达到比竞争对手更高的业绩。市场营销实施是指为实现战略营销目标而把营销计划转变为营销行动的过程。实施包括日复一日、月复一月地有效贯彻营销计划活动。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务。在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。有人认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产和服务。”日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。”

　　营销的结果如何？一看产品质量，二看售后服务，其次是价格等等一系列的问题在里边，几正影响营销的效果的因素很多，但我认为售后服务是最重要的一项因素，它直接决定着顾客对产品的选择。当然顾客选择物品时，都要问及产品的售后服务，可商家和经营者都对自己的售后服务表示没问题，有的几乎是王婆卖瓜，自卖自夸。可实践中的结果往往不是令人满意，这是一个不容忽视的问题，售后服务态度和质量都好，顾客会通过一定的渠道，如在同事和亲戚朋友之间宣传的方法，其实是一种很好的推荐营销，这就是顾客良好的推荐作用。可售后服务跟不上，没有解决好顾客的问题，不能令顾客满意，哪怕是服务态度中的一句话，一句问候语，顾客都会奔走相告，这样会众口烁金，你的服务不能让顾客满意，顾客就不能让你满意，造成的结果是影响了产品的销售。

　　不管怎样售后服务也是一种营销，是一种长远利益的营销，可以使你的产品永远立于不败之地，也能使你的产品永葆销售的生机。因此笔者建议商家和经营者在做好营销工作的同时，一定要做好售后服务工作，加大对售后服务的管理，尤其对售后服务中的一些细节和接话员的服务态度和仪态仪表等都要做到严格要求，不断加大服务人员的教育和管理工作，真正让售后服务这项软工作硬起来，只要抓好了售后服务工作，营销就会活起来。



---------我谨保证我是此作品的作者，同意将此作品发表于中财论坛。并保证，在此之前不存在任何限制发表之情形，否则本人愿承担一切法律责任。谨授权浙江中财招商投资集团有限公司全权负责本作品的发表和转载等相关事宜，未经浙江中财招商投资集团有限公司授权，其他媒体一律不得转载。

渭水河

今天刚写出来，错误难免，希望大家多提修改意见，我进行修改，对其进行质量的严要求吗？

清风盈袖

随着竞争的日趋激烈，售后服务也逐渐完善起来，消费者在售后服务意识的日渐成熟的今天，把从产品的竞争转移到服务的竞争,让上门服务成为新的“战场”,不失为一营销高招!渭版的阐述很到位,个觉开头对"事件"的交代赘言了点.

渭水河

最初由 清风盈袖 发表
随着竞争的日趋激烈，售后服务也逐渐完善起来，消费者在售后服务意识的日渐成熟的今天，把从产品的竞争转移到服务的竞争,让上门服务成为新的“战场”,不失为一营销高招!渭版的阐述很到位,个觉开头对"事件"的交代赘言...

谢谢清风的明示范区我这就去压缩开头，问好。

渭水河

我又进行了修改，压缩了近３００字，为了和原文对照，我把原文章保留在此，贴上新稿。

渭水河

从上门服务看营销

　　　　　　　　　　　　渭水河

　　近日，笔者用的太阳能热水器出了点小毛病，说是毛病也不是什么大毛病，就是洗脸池热水笼头不流水，淋浴喷头流水小，我对机械一窍不通，是个门外汉，手试了几次没试出个什么结果，于是就想这得请太阳能经销商让其上门服务。我想这样做有两点，一是我用你的产品，你应该有良好的售后服务。另外人家比较专业，师傅们做一次，我也就学一次，下次碰到这种情况就更不怕了，自己也就会了。

　　可事情不是我想像的那么简单，当我打电话过去时，那边服务人员的态度及为生硬，当我说是今年刚买的，服务距离很近时，他们才搭理说是前一天来过你们家属区了，你们怎么不吭声，也不早点说，现在没有人，师傅们都出去工作了，凡正推三阻四就是不来给你修理。当时我就很生气，顾客就是上帝，你难道把产品推销出去就完事了吗？对此甚为脑火，就发了一顿牢骚。然后一位女的把电话转给了一位懂技术的人员，在电话中对我进行了现场培训，说是小毛病，于是让我自己处置一下就好了，问题就会解决。由于我是个门外汉，听了也是白听，但意思还是明白了，让我自己维护，于是我从单位一位维修工处借了工具，回家自己按图索骥，进行问题的解决，可是手刚动上，那个水笼头就被弄坏了，第二天我又打过去电话，意思是让其来家里进行问题的详细解决，人家一听不但不来，我再打电话也都不接了。最后没办法我又买了一个水笼头，找来了打物业公司的一位朋友来家中解决问题，师傅手到擒拿很快解决了问题。

　　于是这家太阳能热水器公司的个服务成了我心头一块心病，在心里老是不愉快，在办公室的同事及院子里的居民们说起此事情，大家对其服务态度都提出了置疑，这样一传十，十传百，很快单位和家属区的人都知道，这家太阳能热水器服务态度不好的消息如同离弦之箭一样传开了，后来有人再要安装或者说年轻人选择时都对这家太阳能避而不选，这样对其太阳能热水器的营销受到了很大影响。

　　大家知道，市场营销就是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。其手段是相互协调一致的产品政策、业绩政策、分配政策、价格政策和公关政策；其根据是根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值(中间销售商)；其目标为为消费者或顾客提供最优化的解决问题的方法并且达到比竞争对手更高的业绩。市场营销实施是指为实现战略营销目标而把营销计划转变为营销行动的过程。实施包括日复一日、月复一月地有效贯彻营销计划活动。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务。在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。有人认为，“个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产和服务。”日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。”

　　营销的结果如何？一看产品质量，二看售后服务，其次是价格等等一系列的问题在里边，几正影响营销有效果的因素很多，但我认为售后服务是最重要的一项因素，它直接决定着顾客对产品的选择。当然顾客选择物品时，都要问及产品的售后服务，可商家和经营者都对自己的售后服务表示没问题，有的几乎是王婆卖瓜，自卖自夸。可实践中的结果往往不是令人满意，这是一个不容忽视的问题，售后服务态度和质量都好，顾客会通过一定的渠道，如在同事和亲戚朋友之间宣传的方法，其实是一种很好的推荐营销，这就是顾客良好的推荐作用。可售后服务跟不上，没有解决好顾客的问题，不能令顾客满意，哪怕是服务态度中的一句话，一句问候语，顾客都会奔走相告，这样会众口烁金，你的服务不能让顾客满意，顾客就不能让你满意，造成的结果是影响了产品的销售。

　　不管怎样售后服务也是一种营销，是一种长远利益的营销，可以使你的产品永远不败于销售工作，也能使你的产品永葆销售的生机。因此笔者建议商家和经营者在做好营销工作的同时，一定要做好售后服务工作，加大对售后服务的管理，尤其对售后服务中的一些细节和接话员的服务态度和仪态仪表等都要做严格要求，不断加大服务员的教育和管理工作，真正让售后服务这项软工作硬起来，只要抓好了售后服务工作，营销就会活起来。

渭水河

最初由 小野如茶 发表
学习好文！

谢谢，请批评指正。

牧文老树

售后服务是营销工作极为重要的一环，一个产品如果想成为名牌，除了在质量上要过硬以外，更重要的是搞好售后服务，本文通过自己遇到的事情论证了这一点，读后让人受到启发。

渭水河

最初由 牧文老树 发表
售后服务是营销工作极为重要的一环，一个产品如果想成为名牌，除了在质量上要过硬以外，更重要的是搞好售后服务，本文通过自己遇到的事情论证了这一点，读后让人受到启发。

　　谢谢，老树先生的指点，问好