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[原创] 让客户的需求排长队,是银行错减了人力供给

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发表于 2017-1-6 15:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 hkyjgw 于 2017-1-8 00:10 编辑

让客户的需求排长队,是银行错减了人力供给
黄可阳


    “明明可以增派人手把所有窗口打开,但面对营业厅排长队的客户需求,银行却坐视不理。”日前,客户李小姐生气地向南方都市报记者吐槽,去农业银行滨江路支行办理激活银行卡的业务,结果等了足足两个小时。而这并不夸张,有报告称参与调查的志愿者在银行排队时间长达213分钟。
  
    为何会出现这种客户需求在银行排长队呢?从记者调查的情况来看,笔者认为根本在于银行错减了人力供给。因为,银行的人员供给是适应客户需求的,这是市场供求的规律。如果供过于求,就必须裁减过剩的供给。但是,在经济下行、有效需求不足、人力供给过剩的新形势下,银行却并没有按照规律正确地裁减超过客户需求的过剩人力供给,而是违反规律错误地裁减适应客户需求的有效人力供给。据统计,上半年16家上市银行中,有9家的员工出现减少。国有工行、中行、农行分别减少了7000、6881和4023人,招行减少了7768人,他们都是年纪轻、工资低、客户亟需的一线柜员。而留下来的则是年龄大、工资高、客户不亟需的二线管理人员。而这些留用人员又不如减去人员的业务熟、效率高,李小姐一个银行卡激活业务办了20分钟,一位志愿者已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。于是,许多银行只好关闭一些柜员窗口和降低效率,让客户需求在剩下的窗口前排长队。
  
    这种客户需求在窗口前排长队,对银行是有很大压力的。一是客户需求排长队会引起群众不满,他们纷纷起来谴责银行工作人员,有的在营业厅大吵大闹,有的向银监会投诉举报,严重干扰金融秩序,使银行承受了沉重的群众、行政和精神压力。二是客户需求排长队会增加窗口柜员的人均工作量,有的甚至是过去的两倍,一个人要干几个人的活,使银行承受了沉重的工作压力。三是客户需求排长队会导致客户需求流失,有的转到“放心保”、人人贷、证券业,有的转到租赁融资、第三方支付,使银行供给失去需求市场,从而承受着沉重的市场压力。
  
    在以上各种沉重的压力下,部分银行也想出了一些化解客户需求排长队的办法。其主要有五:一是由银行向排长队的客户提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等,让他们不吵不闹地在营业厅等候几个小时。二是利用微信预约功能,有多家银行网点的业务办理可以通过微信预约取号排队,不必到营业厅等候几个小时。三是在银行实行弹性窗口,有客户排长队就多开几个窗口,没有客户排长队就少开几个窗口。四是实行分流制度,运用各种手段引导客户均匀地分流到不同时段不同网点,避免集中到同一时点上排长队。五是大力开发智能设备,用柜员机代替柜员,指导客户使用设备办理业务。
  
      但是,笔者认为这些办法并没有从根本上化解客户需求排长队,它只是改变了客户需求排长队的形式而已,也就是只治标不治本。从形式上来看,客户需求排长队已经由营业厅内转到厅外,由大吵大闹转到不吵不闹,由固定窗口转到弹性窗口,由同一时点转到不同时点,由柜员台转到柜员机。而从根本上来讲,这个客户需求排长队则还没有消失,它依然是一种摆在银行面前的客观存在。所以,解铃还须系铃人,我们要从根本上化解客户需求排长队,把它由沉重的压力变为积极的动力,就不能停留在治标之上,而应该针对银行人力供给错减这个原因,进一步深化银行供给侧结构性改革,将不该减而错减的补回来,将该减而错留的减下去。
  
      首先要补短板,通过公开考试竞争的方式,从社会招聘一批年轻、优秀的金融专业本科、硕士毕业生,集中进行业务培训,用于补充银行一线柜员,增加各个营业厅的窗口,保证适应客户需求的有效人力供给。其次要去产能,通过思想工作的方式,积极裁减应该减而没有减的年老体弱业务不熟的二线管理人员,并且按照国家政策给予妥善安置,努力减少超过客户需求的过剩人力供给。再次要降成本,通过降低二线管理人员工资、提高一线柜员工资的办法,激励二线人员转为一线柜员,进一步减少超过客户需求的过剩人力供给和增加适应客户需求的有效人力供给。这样,就可以实现银行供给与客户需求的平衡,从而在根本上化解客户需求的排长队。


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