[原创] 顾客永远是上帝？

快乐面包

　　　　　姜春康


　　“顾客至上”，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的口号一直被行业称道，甚至已经成为企业或者商家进行经营活动默认的“潜规则”。而随着现代企业经营理念的转变和经济活动的多元选择，一些企业或者商家却另辟“新境”，大胆突破“传统市场意识”的束缚，“勇敢”地进行赤裸裸的市场挑战。

　　某百货大楼家电公司将 20名顾客列入一份“禁售名单”，规定禁止这些顾客购买特价商品，同时要求旗下的五个家电商城统一执行。商场“封杀”顾客的原因是这些“不受欢迎的顾客”，长期出没于特价商品抢购现场，大肆疯狂抢购。抢购后，便迅速转手倒卖给二级市场经销商，后者则按正常价格销售出去，获取暴利。他们中很多人动员全家老少一同参加，更有甚者，专门雇民工通宵排队参与抽奖。

　　西南航空公司的总裁凯勒也认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那么是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。

　　顾客平等、平等待客，是自古以来的经商之道。百货大楼为何敢做“吃第一个螃蟹的人”，“冒昧”地封杀部分顾客？西南航空公司的总裁难道根本不懂经营之道，并不深谙顾客的价值？

　　一些营销学者认为，顾客天生就是不平等的，必然就有三教九流之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值的顾客、最具增长性的顾客、负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值的顾客和最具增长性的顾客为'上帝'，而对负值顾客不但不以视为上帝，而且必须尽快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带不来任何价值，只会耗用企业的资源。　　

　　在经济活动中，著名经济学家弗尔菲雷德·帕累托给了我们很好的启示，根据他的“帕累托原理”，我们可以得知，企业的80%的利润都是由其中的20%员工创造的，而这些利润对应了80%的顾客，换言之，企业的其他80%员工仅仅创造了20%的利润，同样这些利润也对应着20%的顾客。因此，企业会更加重视“最有价值的顾客、最具增长性的顾客”，在他们身上狠下功夫，而面对着“负值顾客”的挑战，一些企业便“忍痛割爱”，大胆地将其“摈弃”。

　　现代企业的一切活动都是为了顾客，没有顾客的存在也就没有企业的存在。企业考虑顾客的划分也无可厚非，这也是符合企业追求最大化利润的原则。但是现实中要想对顾客划分进入实际化的操作层面，并不会像理论上分析那般清晰明了：一来由于顾客的消费动态性和长远性，很难把握究竟谁是“最有价值的顾客、最具增长性的顾客”，谁又是“负值顾客”？二来企业承认顾客的不平等性，会给他人一种漠视部分顾客群体的直感，对企业的长远利益存在着“折耗”。

　　在开放性经济领域，消费者与商家已经成为平等的市场主体存在。最近上海出现的政府不支持职业打假的规定，也说明了整个社会对市场的一种把握和保证经济活动健康运作的一种外部支持，是社会的一种进步。 通过企业对顾客态度的转变可以给我们一个启示：企业和顾客越来越趋于平等的关系，消费活动是一个互动的过程，是双方或者多方的事情，当我们要求“仆人”善待“上帝”时，莫忘记了告诫“上帝”去做一个好“上帝”。






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冷眼看

敢于打破传统观念，这本身就是一种进步！