把方便和价值送给客户

水阁云天

                  把方便和价值送给客户

    近日，笔者在参加省公司召开全省服务工作视频会议上，省公司领导在讲话中提出了服务“把方便和价值送给客户，把麻烦和成本留给自己”的新要求，听来让人耳目一新。

    作为基础通信运营商，是经营3G、2G、宽带以及其它电信增值产品的服务型企业，产品只有被客户认可，让客户使用，并最终成为长远的忠诚用户，才是企业生存和发展的根本所在，也就是业界常理解的客户就是企业的衣食父母，客户就是上帝等等。各家电信运营商以此还提出了如“以客户为中心，用服务促发展”、“用户至上、用心服务”等理念，但是要真正服务好客户，真正达到客户的满意，提升客户感知和服务品质，笔者认为，还要让客户感到“方便”，提升“价值”。

    “方便”客户，要从客户的角度出发，让用户不能感受到使用企业产品的麻烦，不能感受到办理业务的麻烦。如用户在营业厅办理业务时，一等就是半个多点或个把小时，或需要几次往返来办理，针对使用产品的业务资费不明情况，找哪个部门都查不明白，或没能理解清楚，还有诸如交费难，安装难等问题。因此，企业要设身处地为用户着想，在产品研发上，在业务流程制定上，在服务管控上，都要面向客户，最大限度地方便客户。在营业办理上，可通过提高营业员业务技能，简化当场受理环节，班后或闲时再规范整理，减少用户的等待时间，缩短用户的临柜时间；增加自助缴费终端的数量，引导用户自助办理业务，强化网上营业厅、手机营业厅等电子渠道方面的宣传和推介，减少业务受理层面压力。营业微机等设备要及时更新，强化日常检修，保证系统正常运行。客户经理等可利用迷你缴费终端等，上门服务，搞好送发票账单等延伸服务，宽带要实现无条件受理，一个电话宽带到家等来方便用户。在强化业务稽核管控的基础上，在制度和流程执行上，要特事特办，不能因层层审批而推诿用户，让用户久等或久拖不决，让用户对产生反感，对企业形象大打折扣。

    提升“价值”，就是提升客户的价值，客户价值就是客户需要的，并超越客户期望的。要实现客户价值的提升，一方面要提升产品的使用价值，要知道用户想要什么，需要什么产品，企业推出的产品，研究出的产品，真正能满足用户的多元化、信息化需求，让产品有市场，有用户使用，而不能靠全员营销来推广。目前电信有许多产品，很多方面如套餐资费等，就是身在企业的员工，甚至市场营销人员都很难解释清楚，如何让用户掌握？因此，有些产品“昙花一现”，投入产出都没有达到相应的配比。在套餐合约的制定上，其实资费越简单越明了越好，越容易理解越好，交费越方便越好，内部管理要细化，外部对客户要简明，让用户易于理解，消费达到透明，才会真正让用户对产品认可。另一方面，要对客户负起责任。时间就是金钱，就是效率，耽误用户宝贵的时间就是客户价值的损耗，这就要尽可能地“方便”客户。用户使用产品总是出现网络不好等现象，在商务办公、业务洽谈、信息沟通等方面就会受到影响，就会影响用户的商业价值。这就需要采取有力的措施加以解决。如强化网络覆盖，加强窗口服务管理，完善激励惩罚考核制度，让客户来评价员工。客户经理要针对所分管的客户群，要提高服务维系水平，把客户当成家人、朋友，为用户提供适合其需求的通信解决方案，帮助客户选择合适的业务，使自己的通信需求和消费价值更加合理的结合，让客户了解更多的方便和实惠，从而提高客户的感受价值。同时，做好售后服务，关注细节，开展服务关怀等活动，持续提升客户的价值感知。只有客户得到想要的价值后，才能在客户之间形成口碑效应。而客户之间的口口相传可以快速传播产品和服务信息，进而挖掘到更多的“客户资产”，不仅贡献当前价值，而且可以持续贡献“潜在价值”。

    “方便”客户是基础，提升“价值”是目标。宁可麻烦自己，也要方便客户，要真正做到“服务为本”、“系统服务”、“差异服务”、“客户至上”，改善服务质量、改进服务方式、创新服务手段、增强服务能力，“真正把持续改善服务、满足客户需求放在工作的突出位置，把客户满意作为体现企业价值的根本要求，在全面提升服务水平中赢得市场、塑造品牌，”才能为客户提供优质的服务，实现客户价值与公司价值的同步提升，推动公司科学、可持续发展。

  

[ 本帖最后由 水阁云天 于 2013-3-27 10:53 编辑 ]

太和五中张奇

保证产品质量的同时，客户就是上帝。方便客户就要从服务做起，把价值送给客户，文章观点鲜明，具有实用性和可操作性。

要实现客户价值的提升，一方面要提升产品的使用价值，要知道用户想要什么，需要什么产品，企业推出的产品，研究出的产品，真正能满足用户的多元化、信息化需求，让产品有市场，有用户使用，而不能靠全员营销来推广。说的很精准。