[原创] 主动打招呼的学问

西北望

　　　　　　

　　　　　　　　　　主动打招呼的学问

　　从商业银行服务来看，客户的要求不仅是要满足存、贷款、中间业务的交易的物质要求，更多的还是要精神上得到满足。这就要求一线临柜人员用心去了解顾客，对协助、关心的渴望，对精神愉悦的追求，对个性服务的期待，从友善、关心出发，调动适当手段，使客户感受到某种感染力和亲和力，那就让我们从主动打招呼入手谈起吧。

　　金融业柜员与客户打招呼要恰到好处地把握切入点，招呼过早，会使顾客感觉到不自然；不及时打招呼，又会使顾客感觉到冷淡。因此，临柜人员要怀着满腔的热情和愉快的心情，以积极、主动、自然、自信的态度去迎接每位客户。

　　主动打招呼是大有学问的。农行金牌柜员李学超在长期的临柜实践中，逐渐琢磨出“嘴要勤、眼要疾、嗓要圆、脸要笑、脑要记”15字服务要诀。

　　李学超的眼睛能照顾到整个营业室。正在办理业务的他用眼睛的余光看到客户进门，便提高嗓门打招呼。如果是生人，说声"您好"；如果是老客户，说声"您来了"，显得更亲切；有时点头或者用手打个招呼，客户就会感到自己被重视了。

　　在接待第一位客户的同时，李学超会插空递给第二位客户一张单子，"请您先填凭条"，对第三位客户打招呼，"您好，请稍等，马上就可以给您办理。"客户等待的烦躁马上就消失了。

　　一边办业务，一边与客户交谈，一脑两用，嘴巴闲不住，这是李学超的绝活。除了"您好"、"请稍等"、"您慢走"、"欢迎您再来"等服务用语不离口外，他在办业务的同时主动与客户搭话，宣传农行的服务产品，与熟悉的客户拉家常，努力从客户那里获取有价值的信息。遇到带手机的客户，他会提醒："如果您这个月还没有交费，可以在我这里办理。"不知不觉中既做了柜面营销工作，又与客户交流了感情，消除了客户等待的无聊。

　　刚上柜台时，李学超的声音有点儿尖。他开始意识到，发音清晰客户才能听清楚，声音圆润才能悦耳动听。因此，他请有经验的员工指点，训练用丹田之气发音，用舌尖、硬颚和软颚来控制音位高低。
柜台上的李学超总是在笑，那是一种发自内心的温暖微笑，是一种传递友善的无声语言，能够让人心领神会，消除隔膜。　
　
　　李学超能记住许多客户的姓名，知道许多客户之间的关系。客户走近柜台时，李学超脱口叫出客户的姓名，或者拉家常时提及客户家人的名字，一下子就拉近了与客户的距离。遇到外地卡，李学超办完业务加一句："祝您在三门峡旅行愉快。"雨雪天客户离开柜台时，李学超叮嘱一句："您走好，小心路滑。"短短的一句话，恰似甘泉滋润客户的心田。

　　李学超说，"服务是一门学问，更是一门艺术"。因为他用心去做，所以一切都是那么自然、朴实、亲切。

　　李学超是这样理解他与客户的感情的：我的心里装着客户，客户的心里才会有我。牢固的银行信用是建立在心与心沟通、情与情交融，人与人的真挚和坦诚基础之上的。



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